在电商平台购物后，有人以电商客服的名义打电话，能准确叫出你的名字、知道你购买商品的具体信息、交易单号，也报得出你的银行卡信息，之后告诉你下单的商品存在质量问题，需要办理退货。如此精准的信息，能相信电话那头所谓客服的身份，以及他的种种解释吗？

多位消费者向中国之声反映，他们相信了客服的说辞，为了拿到所谓的退款和赔偿，他们几乎按照套路流程走了一遍，最终退款没拿到，银行卡上的钱也不翼而飞，甚至还借了款。这是十一长假后，不少唯品会的消费者遭遇的骗局。唯品会称，没有泄露用户隐私。究竟哪个环节出了问题？又该如何解决呢？

十一长假刚过，李女士接到了一位自称“唯品会客服”的电话，说她9月份在唯品会买的产品，由于登记错误，把她列为了代理商，每个月会扣500元手续费，客服发现问题后，希望进行纠正。听到对方准确报出了自己的名字、订单号和商品内容，李女士并没有怀疑，就按照指引，进行了一系列操作。李女士说：“他当时说的是第一句就是李女士，直接就把我的名字说出来了，然后还有把我的订单各项信息，包括我在哪月哪号买的，我家的收货地址，我的一些身份信息都有。他说，我们这边的工作人员出错了，把您的信息提交成了代理商，所以说需要您配合一下取消代理。取消代理，拿到一个回执单就可以，跟银联联系，说他们转到银行，我去跟银行那边确认取消订单，就这样最后一步一步被套走了。”

骗子使用的QQ号

大学生小王告诉记者，她被骗后回过味来，觉得骗子的手法并不高明。和李女士一样，她也是接到了声称是“唯品会”客服的电话，对方在电话里先确认了她的名字、购买商品的内容和日期，然后在其一步步指引下，先是在支付宝申请了与此事毫不相干的备用金，又以退还备用金为名，被骗走5000多元。小王说：“先接到一个电话，跟我说是唯品会客服，说我在唯品会买的面膜铅超标，要给我理赔，包括面膜的品牌什么他都说得出来，甚至包括我在支付宝上绑的银行卡，卡号的后4位他都知道。他先让我在支付宝上申领了一个叫备用金的东西，然后备用金是一下子只能领500块钱，但他不是说给我理赔200吗？他的意思就是让我归还300块钱到他的账户上，后来他说我归还时间太长了，他那边系统上没有收到我归还的，让我再做一个假的流水，5000块钱，然后就转出去了。”

骗子用QQ以售后理赔为名进行联络

所谓“假的银行流水”，其实是真的转钱给对方，在被骗5000多元后，对方仍然说没收到钱，要小王下载借贷软件贷款后，继续给骗子转账，到这个时候小王才向警方报案。同样的流程，云南的卢女士，被骗背上了5万多块钱的贷款。卢女士说：“因为我们都不懂，然后他就这样骗我们，还了200之后，他说返还超时卡单，转移到京东白条借钱，然后返还去，相当于一个打款，然后我都没有用过这些贷款的APP，所以我们就不懂，他借着你不懂，就一步一步的带着你去各个平台贷款，去让你贷款给他。事后我们才了解原来是我们自己贷的款。”

骗子以流水代码为名 诱骗转账

记者进入一个80多人的唯品会消费者被骗维权群，了解到大家的情况类似——所谓唯品会客服人员以产品问题、误把消费者列为代理商需要取消等名义诱骗受害者打开QQ的共享屏幕，套取银行卡密码，或者干脆诱使他们打款用来“解除代理商绑定”，并“拿回赔偿”。

被骗后，受害者除了第一时间向警方报案外，还与唯品会联络，质疑其为何会把自己的隐私泄露？几位受害人告诉记者，在他们向唯品会提交手持身份证照片等隐私数据后，唯品会向部分被骗用户“垫付”了损失，并要求他们承诺，一旦警方破案拿到被骗款项，返还垫付款项。但李女士认为，把手持身份证照片给到唯品会，无疑又增加了一层隐私泄露的风险。李女士说：“承诺书的话就是本人身份证号、联系电话、地址，本人在唯品会购物后，因轻信不法分子遭遇网络诈骗，本人损失为多少。本人于几月几日向警方报案，报警回执，现在唯品会从客户体验角度出发，预先向本人垫付，后面就是本人向唯品会承诺，如警方后续追款成功，本人将向唯品会退还警方追款成功的金额，否则唯品会有权通过法律途径向本人予以追索全部垫付款。承诺人身份证号这些。”

对此，唯品会向记者回应称，公司非常注重用户信息保护，已配合警方在积极调查中，基本排除唯品会泄露信息，并敦促相关合作方在进行漏洞排查和修复

唯品会所说的相关合作方是谁？合作方是否应该承担责任？唯品会后续如何保证消费者的信息安全？对于记者的这些提问，唯品会并没有给出进一步回复。

有受访者给记者提供了他与唯品会客服沟通过程的电话录音，录音中，唯品会否认有任何主动信息泄露问题，称客户资料是被非法手段获取的。客服说：“唯品会一直针对我们的客户资料也是非常重视的，有严格加密措施，而且我们肯定不会主动泄露您的订单和个人信息的，我们也不排除是非法分子，通过违法手段去获得。”

李女士认为，作为消费者，他们在唯品会购物的信息无论被谁泄露、攻击，唯品会都应该查清楚，解释明白，这也是给消费者以后购物提个醒。李女士说：“我觉得唯品会现在应该出一份官方声明，信息泄露的问题到底有没有发生？因为他们现在全部都是在否认，你们这边是不是应该要彻查一下？保证我们这些在唯品会上购物的人的安全。你给我一个保证。”

记者查询此前报道发现，类似的消费者信息被不法分子获得后，假借“客服”身份诈骗的，不是个案。

《中华人民共和国网络安全法》明确，网络运营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保其收集的个人信息安全，防止信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生个人信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取补救措施，按照规定及时告知用户并向有关主管部门报告。

IT与知识产权律师赵占领告诉记者，能接触到消费者在唯品会这些购物信息的，并非只有唯品会的工作人员，受害者需要举证证明到底是谁泄露他的个人信息才行，因此维权并不容易。赵占领说：“在诉讼法上一个基本的原则，就是谁主张谁举证。用户他要认为是某一个主体泄露他的个人信息，就需要提供相应的证据来证明这一点。在网上购物的话，掌握他个人信息的主体，有可能不是一个甚至是两个或者多个。比如说购物网站，当然是掌握他的个人信息，另外有物流配送、卖家也掌握他的个人信息。在这种情况下，用户要想举证是哪一个主体泄露他的个人信息，实际上是非常困难的。除非是通过公安机关这种形式，侦查手段，然后最终查清楚是哪个渠道泄露的，再去追究泄露方的民事责任。”

赵占领建议，如果未来公安机关破获该案件，届时除了对诈骗分子处以刑罚外，信息泄露方，无论是主动泄露还是被攻击后泄露，如果没有尽到安全保障义务，也应该承担相应责任。赵占领说：“这个网站并不是主动去泄露的，它只是因为没有尽到相应的管理义务，或者是这个网站的服务器存在漏洞，被黑客攻击，然后用户的信息泄露，这两种情况下，网站它都没有尽到安全保障义务，都需要对用户承担一个民事赔偿责任。因为用户在平台上购物提供个人信息，网站就需要尽到保证信息安全的义务。尽管你（网站）是受害者，但之所以别人能够攻击成功，如果说没有尽到一个基本的安全保障义务的话，网站同样需要承担相关的法律责任。”