央视2014-12-01 09:39:28

【主持人】

宁波的张先生是一个IT行业从业人员，原来是个网购爱好者，现在他却再也不想网购商品了。从热衷到困惑，这张先生的转变还得从他网购了一个大件，笔记本电脑说起。

【正文】

宁波的张先生(化名)一直为一次网购经历而困扰着。

原来，今年7月26日张先生在苏宁易购上购买了一台联想E431笔记本电脑，价格为3699元，之后他还为这款电脑订购了一个内存条。

【同期】张先生

然后我就拆开后盖准备加内存条。然后打开一看我就傻眼了，里面居然有一张报废单。然后我当时就觉得很不可思议。

【正文】

后盖上“报废单”三个字让张先生不敢相信自己的眼睛。这让张先生对新买来的笔记本产生了怀疑。

【同期】张先生

我还发现了其他的问题，比如说硬盘的螺丝居然有一颗是生锈的。然后硬盘的四颗螺丝都有拧过的痕迹。就是外壳上另外几个螺丝也都有拧过的痕迹。然后我把电池装回去，我拿起来感觉到有明显的响声，我翻过来一看那个电池的缝隙也特别大。在电池那个位置的那个标签，也有重新贴过的痕迹。

【正文】

对此，法律专家表示如果张先生反映的情况属实，那么张先生作为消费者的选择权、知情权、公平交易权实际上都受到了侵害。而商家将有问题的笔记本交付给消费者的行为属于《合同法》中的“根本性违约”

【同期】刘俊海

遇到根本性违约的话，按照《合同法》的规定是有两种处理办法，一是换货，继续履行(合同)，更换合格的笔记本电脑。第二个解除合同，完璧归赵，退钱、退电脑，同时还得赔偿消费者由此而遭受的实际损失。||那么同时《合同法》还有规定，如果合同一方有欺诈行为的，还应该按照《消费者权益保护法》的规定，对消费者承担惩罚性赔偿责任。除了要完璧归赵、返还购机价款之外，另外还要加赔消费者支付价款的三倍。

【正文】

但是记者了解到，发现问题后张先生第一时间联系了卖给他问题笔记本电脑的苏宁易购，却并没有得到回复。之后他又联系了联想，收到了联想方面发来的邮件。

经过协商，张先生最后得到的答复是联想方面可以给他换一台稍贵点的新电脑。距买笔记本电脑的第十天，张先生被通知，新换的笔记本电脑邮寄出来了。又过了一个多星期才拿到。

本来是急用笔记本电脑工作，近一个月后才用上。尽管如此，张先生觉得只要问题能解决，就可以了。但事情并未如张先生所愿，就此结束。

【同期】张先生

虽然他们给我换的机器比原来的要贵、要好。但是拿到新机器的时候，就是屏幕上就有坏点，这个他们工程师也确认了。然后适配器有吱吱的电流声。电池已经有6%的损耗了。就硬盘的噪音非常大，然后热量也比较，就是基本上就开一个网页的话，温度都能达到60度。

【正文】

对此，张先生非常疑惑，一个新机器怎么还会有诸多问题?为此，张先生又一次联系联想方面，但这次他得到的回复是只能更换屏幕。

【同期】张先生

笔记本电脑应该属于生产力工具的。但您看我从7月26日下单，到就是拿到换了还是有问题的笔记本电脑，都已经过去了三个多星期的时间，然后现在都已经9月20几号了，然后到目前为止我的问题还没有解决。我不知道问题到底出在哪里?我觉得应该像联想这么大的上市公司，应该不至于用报废的元器件生产笔记本电脑;我觉得苏宁易购这么大的公司，也不应该会以正品的价格来卖返修机、残次品。但是我居然遇到了。我觉得很迷茫，很困惑

【正文】

事实上，联想作为有较好声誉的品牌，在国际市场上也有一定的竞争力，是不是其中另有隐情呢?记者继续展开调查。结果得到的答案却异常的简单明了。

【电话采访】联想ThinkPad产品售前咨询 客服人员

您要买的话可以到网上这边购买。E431的话一般在比如说像京东这种电商的网上会有销售的，市场上一般在这个店面都没有。E431这种机型比较便宜，网上销售的这种专供机型，如果您比较喜欢的话在网上直接定就行。

【正文】

业内人士告诉记者，为了能吸引更多的消费者网购，商家常打价格牌，而为了让产品的价格更具竞争力，一些商家为网购平台生产网购“特供”商品。根据联想自己的介绍，其实这款E431笔记本实际就是这种网上的“特供”品。记者注意到，其实网购商品是不是特供品并不是消费者最关心的问题，消费者真正关注的是产品本身的性能和体验。网络一向被标榜为平等透明，具有强大自净功能的世界，那么如果消费者买了不如意的产品为什么在网络上却看不到反映呢?难道张先生遇到的事情只是一个孤立的个案吗?事实的真相到底如何，带着这些疑问记者继续调查。

为了让其他购机者少走弯路，张先生在8月初把自己的遭遇做成了一条带图片和文字的差评。可是当记者登录张先生卖笔记本的网页时，却发现张先生的差评被删减了。

【同期】张先生

当时评论我就写了

记者：是这一条是吗?

对对对。就是外观、散热、还有我遇到的问题。然后还有就是说我希望他们尽快联系我。但是不知道为什么，发布之后只剩下一行字了。并且当时我记得评论的时候说如果有图片，至少要发三张图片。就是现在呢，就是一张图片都没有了。

【正文】

记者通过记录整理发现，这款联想的笔记本问题不止张先生提出的这些，在差评中，不少网友都吐槽了自己在苏宁易购购买这款联想笔记本电脑的问题。

但是引人注意的是，这款笔记本在8月6日时：满意度为86%，差评数是22条;到9月1日：满意度为87%，差评数是11条;等到9月9日：满意度变成了88%、差评为10条;等再到9月21日：满意度已经上升为90%、差评仅为8条了。那么这些差评有没有可能是消费者在问题解决后自行删除的呢?

【同期】苏宁易购400服务热线 客服人员

评论和晒单都是不能删除的，女士。我们苏宁这边都是不可以删除的。

记者：我是说我想自己删除。

对对对对，就是您自己删也不可以删除。

【主持人】

对于张先生“幸运地”看到了笔记本电脑中的“报废单”而言。很多消费者即使买到了不合格的产品，或者被商家忽悠买了假的电子产品，恐怕自己也很难发现。因为很多电子产品的猫腻是无形的，是在技术不断更新中升级的。如果没有内部人员爆料，也许这些网购电子产品的消费者深受其害却很难知道真相。

【正文】

浙江嘉兴的陈先生是个网购爱好者，同时他也一名销售者，在淘宝上经营着一家网店，主要销售学习机、平板电脑、手机等电子产品。

【同期】陈先生

我经常会到淘宝搜搜同行、同类(产品)的价格。我就发现一种现象，在其他网店销售的同类产品，他们的销售价格比我进货价还要低很多。我产生很大的疑问，然后我就向我的供应商咨询这样的问题，供应商明确地告诉我，他们所销售的机(器)都是刷过的。

【正文】

陈先生向记者介绍现在很多店家都销售经过刷机后的平板电脑、手机、学习机等产品。刷机就是用专业的软件把电子产品中的原始数据和配置参数进行修改，把原本低配置的电子产品人为刷成高配置，而电子产品除了参数，实际与原来低配机型并无两样。

【同期】陈先生

刷机可以扩大销售量，获得更大的利润。比如说4G的正常的平板，只要700来块钱。它一旦被刷成8核的，那么这种机器就要1600多块钱。他就可以(将刷机)买到1200左右，消费者以为得到了便宜，实际上是吃亏。

【正文】

业内人士介绍，经过刷机后的电子产品，非常不稳定，会出现突然闪退，运行速度慢或者数据丢失等许多问题。而对于刷机的电子产品，普通消费者根本无从辨别。

【同期】陈先生

作为经销商的我来讲，也很难分辨这台机是不是刷过的。作为一个普通的消费者来讲就更难清楚你买的机是不是刷过的。

【正文】

陈先生告诉记者，在诸如淘宝这样的网店销售，价格对销售量起着关键作用。他作为一个大批发商，拿货价格很有优势，所以他的电子产品曾经销量很好。但自从刷机出现后，他的价格优势几乎消失了。而现在，电子产品刷机已经很普遍了。

【同期】陈先生

其实刷机来讲，在行业内是一个很普遍的现象，也是行业公开的秘密。作为(很多)经销商来讲，在利益面前，不得不随波逐流。因为别人刷了，销量上去了;而你不刷，你就没有销量，没有销量就没有利益。

【正文】

专家指出，按照《消费者权益保护法》的规定，刷机实际上已经构成了欺诈。而且如果消费者找不到网店老板、或者商家不能提供赔偿时，第三方交易平台，有义务承担商家不诚信行所造成的民事责任。但在实际的网络经营过程中这些规定都形同虚设。

【同期】陈先生

刷过机的电子产品，在短期内消费者基本是发现不了的，一旦发现基本上已经过了淘宝的投诉期，投诉期一过淘宝的客服基本上不会在接受消费者的投诉。

【正文】

记者了解到，电子商品包括数码产品、家电等。一直是中国网络零售市场上一个最大品类，从销量上讲电子商品与服装的销售量不相上下。

【同期】电子商务专家 郑敏

我大致估算了一下，我认为现在整个电子产品在中国网络零售额里面占比应该是超过25%，所以这应该是我们2013年网络零售额是1.8万亿左右，25%也就是占了四分之一，这还是一个有五千亿左右的，然后这么一个庞大的品类。

【正文】

相对于日渐庞大的销售数据，网店商品的质量不容乐观。记者从国家有关部门了解到， 2013年，质检部门曾组织对网购玩具、鞋类、小家电、箱包、服装5大类16种产品开展了风险监测，发现“三无”产品占近1/4(三无产品率25%)。

2014年上半年，质检总局针对网络销售的儿童玩具、服装、鞋类、背提包和小家电5大类14 种电子商务产品组织开展了产品质量国家监督专项抽查，抽查合格率下降为73.9%，不合格率26.1%，比去年有所提高，通俗的讲这意味着四次网购就可能遇到一次还多的不合格产品。

同时，今年上半年，质检总局组织对传统渠道销售的20种产品质量进行了国家监督抽查，涉及儿童用品、纺织品、电子电器、装饰装修材料、农业生产资料、劳保产品和电工产品等产品，产品合格率为90.4%，比2013年同期上升了1.7个百分点。

专家认为，传统销售渠道的合格率明显高于网络销售渠道，原因之一是因为网络有一定虚拟性。

【同期】互联网产业法律专家 李爱军

其实大众在网络购物的时候，普遍大家也会有一个反映，就是说网上购物的质量差。那么质量差的原因不外乎有这么几种情况，第一网络的虚拟性带来的质量难以让购买者实际地接触到这个商品。|| 可能给消费者对产品的检测带来了不方便。那么这是产品充斥着大量残次品的一个原因。那么这是最主要的一个原因。第二个就是我们的监督管理机构、认证机构，在传统的实体店的产品质量和销售的这种管理经验、以及程序、以及制度都很丰富。那么到一个新兴的销售模式产生的时候呢，不管相关的这些机构从这个程序上从技术上、风险上大家还不是完全掌握。甚至是制度上，规则上还不够完善造成的。

【正文】

专家指出，四次网购就有一次还多的机会遇到不合格产品，这是一个惊人的数据，但是就在网购商品合格率不断下降的同时，网购的人数，网购的商品数却在不断的攀升。这与一般人所认为的经营规律是不相符合的。

【同期】互联网产业法律专家 李爱军

产品质量如果不符合我对产品质量的需求，大量充斥着残次品，那么这个行业的发展会受到影响的。最少它是不可以持续发展的。那么现在我们一种新兴的销售模式就是网络销售。如果网络销售在提供大家购物方便、提高效率、节省时间的同时，它的质量不过关的话，那么这种模式也不会长期地发展下去。

【正文】

事实上，在网购商品不合率居高不下的同时，网店销量却在迅速增长，据国家质检总局的消息，2014年上半年，网上销量已达1.8万亿，同比增长了49%。

【主持人】

网络购物，是新技术条件下新型的经营方式和消费方式，在这种新方式日浙常态化的过程中，出现了网购质量水平不断下降，销量却不断攀升的现象，这其中具体的原因，可能还要从社会、心理，经济，法律环境等方面综合考量，但无论如何，我们认为非法售卖不合格产品，无论在网上还是在网下都是不应该被容忍，更不应该被支持的。希望相关执法部门进一步加大打击力度，也呼吁消费者逐善而居，良性购物，用良好的消费方式触进社会进步，让真货大行其道，让假货无人问津。

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