每年的11月11日过后，“剁手”一词就会成为网络热词。之所以想要“剁手”，是因为消费者在激情购物之后才发现，自己后悔买了一些不合适的产品，因此想要换货。但是，换货从来不是好吃的“后悔药”。尤其是在11.11购物节期间，很多商家会以业务繁忙为由，拒绝消费者的换货要求。因此，每年的11.11前后，关于消费者换货的投诉纠纷总是屡见不鲜。

京东集团副总裁、京东零售集团平台生态负责人林琛

今年的京东11.11，身为“剁手党”的你再也不用有这方面的担忧了。原来平均5天的换货繁琐流程，最快只需要6个小时就可以完成退货到拿到新货的流程。这得益于京东在这个11.11对服务产品的全面升级。

吃个饭打个盹，要换的宝贝送来了

在没有上门换新服务以前，消费者如果想要换货，需要经历一个复杂的过程。首先，消费者要将旧的产品寄回给商家；商家收到产品后，确认产品没有破损，再把新产品寄给消费者。整个过程平均需要5天，且充满不确定性，很容易发生消费者和商家之间的纠纷。比如，商家收到产品后，发现产品有破损，不同意换新；但消费者声称自己寄出时没有破损，时快递过程造成的破损。消费者和商家难免落入“扯皮”的尴尬境地。

为了解决这一难题，早在2010年，京东自营就领先于行业上线了上门换新服务。这项服务颠覆传统换货场景。依靠京东自营的物流体系，京东快递的快递员上门收取消费者需要退换的产品，并当面确认是否有破损。一旦确认没有破损，可以立即请求自营商家发货新产品。这样就大大节省了时间，原来平均5天的过程倍缩短至最快6个小时，为用户提供优质的网购服务体验，打造真正人性化的“无感换货”。

京东快递小哥在送货中。

在服饰鞋靴类商品中，上门换新服务又升级为“随心换”服务。“随心换”服务只需要用户提交服务单，自行选择所需更换商品型号、颜色、大小等信息，方便快捷。加入人工智能审核后，最快0.1秒便可生成上门换新指令。同时整个服务流程透明可视，用户端可实时查看了解详情。如今不只针对服饰鞋靴，部分汽车用品、日用品、家具软装等品类越来越多的商品都可以享受到这项服务。

据统计，上门换新服务上线以来，已经覆盖全国上千个核心区县，超过1700万京东用户享受了这项便捷优质的服务。

服务范围再增20万商家

5天前，北京昌平区的小江在京东平台的第三方商家处买了一个电水壶。收货后，他发现壶的外壳上有一道划痕，就在早上9点申请了换货。商家只花了一个小时审核通过。下午3点多，快递小哥就给小江送来新壶，并取走旧壶。这是京东第三方商家上门换新服务的第一单。林琛在京东11.11发布会上透露，今年京东11.11前，上门换新服务从只限于京东自营商家，拓展包含京东20多万第三方商家。“我们致力于将放心服务，打造成京东的第三张名片。升级服务，全面保障用户在11.11期间的购物体验，是打造这张名片的第一步。”林琛说。

此外， 京东11.11还将推出家电安装“乱收费双倍赔”、企业一站式购物服务“企悦”上线等一系列举措，让消费者买得放心、舒心。