最近我到一家国内著名家电企业授课，他们的一位设计工程师谈到去市场调查的感受时，形容当时的心境是"无地自容"。因为他们开发出来的产品退货率高达15％，而且退货的原因中40－50％是由于设计时考虑不足造成的，按照他的话来说："都是一些低级错误，比如冰箱地脚松动，没有保护设计而划伤等等，这样的错误本来是应该避免的！"

联想到前不久，我在一家电气自动化设备公司调研时，阅读他们的客户投诉报告，发现大部分的问题都是诸如电线靠得太近导致短路、未考虑散热而导致器件烧坏、使用一段时间后门关不上等等。这些问题本来在设计上应该考虑，而且一点也不复杂，只要对电线绝缘、关键器件散热、结构件公差多加考虑就可以避免。但为什么这些看似简单的问题，开发人员没有考虑到呢？

其实，作为消费者，我们在生活和工作中，也会经常抱怨厂家为什么没有充分考虑到我们的需求和使用，老犯一些低级错误。由于职业的原因，我对这方面的体会就更多一些。比如手机吧，我从95年开始用过Motorola、Simens、Nokia、Samsung多家著名品牌的产品，用早期Motorola手机电池接触不良就不多说了，前年用Nokia的一款机，不到一年键盘中间的操作杆就开始失灵了，后来改用三星D608，每次换电池时时钟都复位，又得重新设置日期和时间，相当麻烦。最近改用多普达D600，整体感觉还不错，但发短信需要进行三处操作才能进入输入收件人和内容的界面，另外拼音输入也不方便，好在支持手写。手机行业目前Nokia是当然的老大，但是大家平时谈到它的一些产品时，聊到Nokia也会犯一些低级错误，如N73的后面加了一个滑盖来保护镜头，明显是画蛇添足。再如N95，无疑是一款功能非常强大和诱人的手机，但就是因为很多使用者反映滑盖比较松，而失去了很多潜在的消费者。即使大名鼎鼎的ThinkPad电脑对于消费者使用习惯也有考虑不足的地方：底面没有防滑的凸起，以至于单手拿电脑时容易滑落。我有一次就是从桌上拿起我的ThinkPad，不幸掉落地上，好在ThinkPad很结实，但一个角也摔得变型，一个USB接口差点报销。

跨国著名企业的产品尚且有这些低级的质量问题，国内企业的产品就更不在话下了。从去年底开始装修新房，我简直就在与应接不暇的产品质量问题做斗争。从前期装修公司的设计图纸经常忘记更新，新砌墙面与原来的明显不平行，防水存在漏洞......，到中期购买各种装修材料、修建楼梯和墙面装修的尺寸、外观、颜色、配合等各方面的质量问题，再到后期家具、灯饰、洁具、电器在使用中出现的各种问题，譬如多用地插基本上没有考虑到接电话线的可安装性，造成电工师傅和我花了两个多小时把零件拆开后才装好；古董电话机还没有使用到半个月就没有了铃声；浴柜的脚阀由于接口处材料容易损坏而漏水。有时真叫我哭笑不得，我选择的供应商不可谓不好，但是他们为什么就不考虑仔细一些？他们为什么就不从我的角度考虑一下问题？他们可知道这些问题给我带来了多少的麻烦和痛苦？！

造成这么多设计质量的低级错误，原因恰恰就在于设计人员缺乏从消费者的角度考虑问题，缺乏仔细的调查、思考和权衡，没有关心设计质量问题给客户带来的麻烦和痛苦！我们的设计人员往往热衷于技术和功能，而对产品给谁用，他们有何要求，他们如何使用就缺乏关注。总觉得功能实现了就大功告成了，不太关心产品使用时的性能怎样，是否会出问题。总结一下，研发人员缺乏以客户为中心的意识，缺乏质量意识，这是职业化素质不足的重要表现。

对于中国企业的研发人员来说，造成客户观念和质量意识不足的原因是多方面的。有教育的原因，我们的教育体制应试特征和科研成果导向突出，实践性和实效性明显不足，使得研发人员从学校走向企业后按照搞科研的态度对待产品开发，较少意识到产品开发是为了满足客户需要和获得商业化成功的。也有社会环境和企业环境的原因，当今社会比较浮躁，企业急功近利和碰运气心态比较强，导致很多企业急于抓市场机会，而且又不讲究策略，普遍撒网，恨不得把所有的产品一下子都开发出来，结果摊子铺得很大，大家都在赶进度，把质量就撂在一边了。还有企业研发流程方面的原因，很多企业的研发人员在流程上是与市场脱节的，公司规定他们按照市场部门或产品策划部门提出的需求开发产品，从而使他们失去了与客户接触的机会，自然也难以令他们从客户的角度来考虑问题。更有评价和激励机制方面的原因，很多企业对研发的评价和激励机制是短期导向和成果导向的，缺乏长期导向和市场导向。典型的做法是与进度挂钩的项目奖，这种做法除了导致大家片面赶进度以外，对客户观念和质量意识有害无益。这些原因归结起来，就是文化方面的问题，缺乏以客户为中心和注重质量的价值导向和行为导向。

造成设计质量问题，也有心理学方面的原因。人们不容易主动去关心别人的需求，所以研发人员往往开发自己喜欢的产品，而不是客户喜欢的产品。而且，人们往往都倾向于认为自己是对的，所以，研发人员往往也过于自信，不注重客户的意见。在人们的认知方面，人们还存在投射效应和盲点，所以研发人员容易用自己的偏好和想法去理解客户的偏好和需求，当然也会存在自己考虑不周全的地方。

研发人员缺乏必要的经验，也会导致设计质量方面的低级错误。企业迫于应对竞争，必须开发越来越多的产品，而经验丰富的研发人员短缺，那么缺乏经验的研发人员也得硬着头皮担纲。一般来说，企业过去的研发经验和教训是很少总结和积累的，专家们也没有积极性去悉心指导新人，所以，一些简单的错误一再重复出现也就不足为奇了。

以上主要从研发人员的角度来分析原因，另一方面，企业缺乏设计流程及规范，没有有效的质量控制活动，质量保证工作不到位，使产品开发漏洞百出，质量缺陷频频出现。设计流程及规范的缺失导致研发人员在设计过程中考虑问题不周全，常常顾此失彼，设计交付存在各式各样的缺陷，而不完整、不充分的测试和流于形式的技术评审，使得很多缺陷没有被发现，最后流到客户使用环节。即使有流程及规范，设立了技术评审点，但如何在执行中真正落实；在开发和客户使用过程中发现的质量问题如何反馈、分析、跟踪和解决，并预防以后再犯；如何不断积累经验和教训，优化设计流程及规范；……很可惜，大多数企业缺乏这些质量保证机制，质量管理部门的工作多限于检查、反馈和监督方面，没有深入到设计过程和质量保证机制中。比如前面提到的冰箱地脚松动的问题，质量部门早在两年前就提出来了，但就是迟迟得不到解决。

如何避免产品设计质量的低级错误？以下从几个面探讨解决的思路和办法：

以客户为中心的设计

既然大多的低级错误从客户的角度来说应该是可以考虑到并可以避免的，所以，首先要关注的是如何使研发人员真正站在客户的角度去思考和解决问题，实现以客户为中心的设计（UCD）。显然，光靠宣传和教育是不够的，需要采取多方面的措施，包括在项目目标设立上，要求产品开发团队对产品的市场质量负责，并细化为具体的考核指标，如早期产品返修率、产品的客户满意度等；采取更为有效的与质量挂钩的奖罚措施；把传统产品开发流程由市场部门定义需求，研发人员依此进行开发的做法，转变为市场部门提出产品的商业目标和高层次客户要求，而由研发人员通过客户调研、访谈、分析并定义需求，解决研发人员与市场脱节的问题；公司也应该多创造一些机会让研发人员接触客户、了解市场，尤其了解客户的意见和产品在使用中出现的问题，强化研发人员的客户观念和质量意识。针对研发人员容易想当然地理解客户的需要，除了要求研发人员通过主动客户需求调研整理分析需求外，在需求定义后增加客户验证的环节。

测试

加强测试把关。测试人员同样需要加强客户观念和质量意识，并从客户使用的角度设计测试用例，不断优化测试手段和测试规范，避免设计错误流到后面的环节。有条件的话，邀请客户或准客户参与测试和早期试用是避免设计中低级错误、完善产品的有效办法。据阿里巴巴的马云讲，他除了收发电子邮件和浏览外，根本不懂电脑，但阿里巴巴的每一个软件系统开发出来，他都要以使用者的身份去折腾一番，直到像他那样基本上属于"电脑盲"的人都觉得用起来不怎么费劲，产品才能过关。

技术评审

针对研发人员经验不足和思维盲点问题，除了加速培养和树立系统思维外，关键要加强日常设计工作中的同行研讨和检查，并在一些关键节点上设立技术评审点，请专家们来找错误和提意见。"评审，评审，再评审，测试已经太晚了！"，这是研发质量管理的基本原则。无疑，技术评审是产品设计质量控制的核心环节，其实也是很多企业的薄弱环节。汉捷咨询帮助一家电源企业推行IPD，在一个试点的开发项目中，扎实地进行技术评审，在方案设计和模块开发阶段就发现了600多个问题，结果在原型机做出来后，发现应该考虑的问题几乎全部考虑到，有效避免了通过过多测试来发现问题，产品上市以后客户评价非常好。对于容易出现质量问题的地方，更是要加强评审，同时，需要在评审检查单（Checklist）上考虑对这些问题的检查。

重用

另外，要求研发人员在设计过程中要加强重用，注意在继承的基础上进行创新。所谓重用，就是在不牺牲差异性的情况下，尽量使用过去产品已经使用过的平台、模块或组件、技术，尽量使用标准化或通用化的零部件。重用可以减少产品开发中的设计点，避免由于考虑问题太多而导致的质量问题，也有效地降低了质量风险，当然也可以加快产品开发进度。

问题反馈

对于产品在使用过程中出现的质量问题，一方面是企业的损失，从另一个角度来看，也是企业的宝贵财富，企业应该把这些财富挖掘出来并且利用好。汉捷的一个家电行业的客户在这方面就做得很好。这家企业通过售后服务、销售、营销人员及研发人员主动拜访等渠道将客户在使用中存在的问题和对产品的意见收集起来，建立数据库，并开发专门的工具对这些信息定期分析，根据重要性和可行性进行排序后，每个月整理一些改进行动，要求产品开发、制造及安装各环节予以执行，并跟踪落实。

流程及组织保障

以上措施，最终需要通过相应的流程及制度确定下来，并贯彻落实。当然，流程本身应该是过去知识和经验的总结，以帮助研发人员在开展各项设计活动时，能够考虑问题更为全面和到位，避免出现低级错误。流程及制度的制定、落地和见效，无疑是很艰苦的工作。高层领导的坚定支持是前提保障，各部门主管的重视也很关键，而质量管理部或流程管理部等流程建设及监控部门永不放弃的执著精神更是不可或缺的。