一单的好评，不能称之为口碑。成千上万的良好用户体验，足以让极客修的口碑发酵并传播开来。

文 | 郑栾

“极客修不缺钱，我们在去年8月就已经实现整体盈利了。”吴玮是极客修的CEO，7月份接受了京东与爱回收的B轮投资，三方还签署了战略合作协议。

不缺钱的极客修选择融资，是因为其发展已经走到再次扩大资源接口的节点。

在投诉中创业

极客修的诞生，要追溯到2014年。

天极网当时是电子产品爱好者和商家活跃的聚集地，很多从事二手交易、手机维修的商家通过论坛获客。时间久了，有少量无良商家坑骗消费者，天极网收到了不少网友投诉。

天极网总裁李志高从这些纠纷中察觉到背后的商机：服务正规且价格透明的维修服务有不小的市场。有数据显示，仅在2016年，中国市场就销售了超过6亿部智能手机，均价1 955元，市场趋于成熟。在这个万亿级市场的后端，配件销售、维修、回收等细分市场体量都超过百亿元，最重要的是没有巨头插足。

在他的牵头下，天极网内部江文波等成立了一个部门来试水维修业务。

最开始，天极网为极客修划定的运营模式是，面向社会招募维修工程师，采用自营的方式开设线下店。最初的两个店开在北京和重庆。

项目运营了一段时间，出现了两个难题。

一是管理问题。维修工程师以前大多在小店做维修，素质参差不齐，导致管理难度很大。例如工程师上门维修时随身携带价值上万元的零配件，一旦工程师带着零配件“跑路”，公司就损失惨重。

二是流量成本高企。作为孵化项目，极客修能得到天极网转化的部分流量。但手机维修是低频消费，小规模的流量无法支撑订单量，去百度买流量成为不可避免的选择。这样做，转化效率不高，每形成一单，成本超过100元。

尽管成本高得惊人，但极客修的单量也在快速增长。李志高认为这个项目有未来，他一边为极客修输血，一边寻找合适的领头人，他第一个想到的就是吴玮。

吴玮曾与李志高在天极网共事4年，随后成为了一名持续创业者，在IT及互联网行业有丰富的经验。

2016年6月，吴玮加入极客修担任CEO，极客修脱离天极网开始独立运营。

吴玮上任后的第一件事，就是解决流量和工程师管理问题。

▲极客修当面维修，避开维修猫腻。

建立两个速度基点

对于手机维修这个低频消费的行业，吴玮和团队的逻辑是，用口碑增长代替单纯的买流量，降低成本。他认为，赢得良好口碑，就是要持续提升用户体验，必须从工程师抓起，因为工程师直接面对的是用户。

为了提高工程师的素质，极客修决定成立学校培养自己的工程师团队，而且大部分招收的是没有维修经验的学员。

吴玮介绍，每期工程师培训3个月，“第一个月不仅教技术，也要给他讲模式，讲企业文化，让工程师真正理解企业模式，认可我们的团队和文化；第二个月派到全国驻店实习，驻店的时候有师傅手把手地教技术，提高维修技能；第三个月跟着上门师傅熟悉交付流程，成为一名合格的极客修工程师”。

首批工程师很多都是从大学和技校的电子电路等专业招来的，经过三个月的培训后，工程师团队的专业化程度大大提高。吴玮发现，极客修平台的投诉率在大幅下降，口碑订单也持续提升。

除了用口碑引流，极客修也开拓了更多的流量来源。线上利用公众号、抖音等自媒体平台宣传，线下与保险公司进行碎屏险合作，甚至走进海底捞，为客人提供免费贴膜等服务来导流。

口碑的核心逻辑立住了，服务效率成为发展快慢的关键点。

极客修的服务分为上门、到店和寄送3种模式，其中免费上门服务的用户体验最好，也最受用户欢迎。极客修通常会把大的城市分为多个片区，每个片区有数十名工程师，工程师上门服务的范围是10公里左右，订单的密度和工程师的数量，决定了工程师的工作效率。

在资本和舆论一致看好O2O的时候，吴玮并没有盲目乐观，他认为一二线城市就是极客修的边界，如果下沉到三四线城市开线下店，场地和人员所产生的成本很难承受。为了更好地服务三四线城市的用户，极客修设计了城市合伙人的模式——在一二线城市开设自营门店，在三四五线城市招募城市合伙人，并通过整合运营和管理，纳入极客修的体系，让本地用户享受到一致的服务。

城市合伙人必须从事手机维修，有自己成熟的门店和团队。成为极客修的城市合伙人后，极客修会提供统一的装修物料，为合伙人接入当地的订单，并且为合伙人提供一套SaaS系统，帮助合伙人更好地管理库存、财务、人员和数据。

合伙人模式保证了极客修能以很低的成本快速扩张。除了自营的20多个核心城市外，截至目前，极客修已经在72个城市拥有门店并提供上门服务。吴玮预计，今年底，极客修将覆盖超过100个城市，明年的计划则是220~250个城市。极客修每月的订单数也从去年同期的2万多单增长至现在的9万单。

管理让口碑发酵

比建立口碑更难的，是维持口碑。企业规模的扩大，对管理能力提出了更高的要求。

工程师是极客修的核心资源和竞争壁垒，对工程师的管理，极客修有一套独创的方法。

极客修在北京、上海、广州和重庆建立了4个培训基地，集中培训新招募的工程师。为期3个月的培训结束后，学员会接受考核，并根据技术的熟练程度获得一个分数，分数高的会优先被留在订单数较多的自营门店。

工程师在培训中心毕业后，并不意味着一劳永逸。极客修的工程师每月都要参加一次在线考试，对流程和制度进行温习、深入。成绩靠后的工程师需要下岗重新接受培训。

极客修有近30人的产品技术团队，自行研发了订单管理及数据分析系统。系统会自动分析订单的远近、机型、配件数量、工程师级别等。工程师进行抢单和系统匹配派单，目前能做到用户下单后，系统3分钟内响应，20分钟内工程师会跟用户约定维修地点，1小时上门，30分钟修复。工程师上门后整个维修过程全程都有视频记录，完成一单后由用户打分评价。

既然做工程师有如此多的掣肘，必然要有相应的薪资作为匹配。吴玮透露，一二线城市的驻店工程师月收入普遍在2万元左右，上门工程师的月收入大多也能超过1万元；在三四线城市，工程师的月收入普遍在6 000元以上，勤快些的也可过万元，高于行业平均水平。

除了薪资，工程师的动力还有与能力相匹配的晋升通道：

第一，上门工程师通过持续学习，掌握一定的维修技能，可以晋升为驻店工程师，处理扩充内存、主板维修等高客单价订单；

第二，工程师通过积累经验，达到一定的用户满意度，并且具备一定管理经验后，可以申请成为新开自营门店的店长。目前极客修各地的维修中心负责人，一半以上都是以前自己培养的工程师；

第三，极客修鼓励工程师回家乡做城市合伙人，自主创业，并对他们提供一定的扶持。

薪资与晋升通道都与工程师订单的口碑挂钩，这样的管理模式成为极客修得以保持口碑的秘密武器。一单的好评不能称之为口碑，但成千上万好的用户体验，足以让极客修的口碑发酵。

漏斗想象

灵活的模式与有效的管理，让极客修活下来并开始整体盈利。

在手机维修行业，极客修、千机网和闪修侠三个小巨头已经隐隐成形。极客修切中“极客”标签，以工程师的服务破题，以用户口碑为基础，并在融资后完善了体系；千机网拥有低成本的零配件，以加盟形式运营；闪修侠重视推广，多广告投放吸引客户关注。

但是，这个300亿~500亿元的市场，终究会有天花板，吴玮已经开始未雨绸缪。他瞄准的是智能设备、IT设备、家电等大3C领域。极客修的部分工程师已经进行了笔记本电脑、智能手环、智能跑步机、家用机器人、无人机等产品的维修培训，并已经开始维修这些品类的设备。与京东达成战略投资也有整合厂家和供应链的考虑。

手机回收的市场规模更大，这也是吴玮选择接受爱回收投资的原因。他表示，双方已经在门店和后端供应链方面进行合作。

极客修的战略像一个漏斗，以手机维修这个低频刚需为起点，往后延伸出一个漏斗。过去的阶段，这个漏斗装的是线上线下不同渠道的多元流量；未来，这个漏斗还需要装进更多的品类。