时间锁定在北京时间3月11日，我们驱车前往距离兰州100公里的定西市，之所以选择定西市的原因是因为它是距离兰州最近的城市，兰州属于三级城市，所以我们并没有选择在兰州进行暗访，因为兰州不属于我们所描述的下沉市场，而定西市在甘肃省内，人均的GDP排名靠后，整体发展水平并不高，在这里暗访更有实际的参考性。

 

我们暗访的笔记本采用的是惠普Envy 13轻薄笔记本，这台笔记本由公司同事提供，在日常使用过程当中存在屏幕花屏的现象，但尚不知是系统产生花屏还是人为因素挤压导致的花屏情况，别看这两种不同的情况，但却会得到不同的解决方案。第一种配件在保修范围内，可以免费进行更换，而第二种人为因素则需要付费进行维修。当然我们无法考证同事的笔记本究竟是什么原因造成的花屏情况，所以我们需要带到店里面做进一步的检查。

 

我们抵达定西的时候，正好是中午1点半左右，来到定西市安定区小北街11号惠普官方售后服务中心，这个惠普售后是第三方加盟的形式，加盟商为定西唐声电子科技有限公司，中午抵达店面，店里面只有一位工作人员负责接待，但工作人员很热情，告知维修师傅外出用餐，返回时间大约在2点半左右，让我们坐在椅子上稍事休息，但我们决定在定西市周围走一走，2点半之后在返回惠普售后。

 

 

在定西安定区小北街附近，其实不光有惠普官方售后服务维修中心，还有戴尔和华硕电脑售后维修部，但从整体的外观上来看，惠普官方售后装修的更加正规，并且资质齐全。我们也向工作人员证实，在定西地区，仅有一家惠普授权维修中心，所以这家售后维修中心整体的质量很高。

 

我们两点半返回到惠普售后的时候，工程师已经到岗就位，并且身穿惠普的工作服，佩戴胸卡，在听了我们对产品问题的描述之后，开始对我们携带的这台惠普Envy 13进行检测，开机花屏有两种可能，一种是系统原因导致花屏的情况，另外一种是外界压力导致屏幕损毁，而最快捷的检测方式就是通过惠普Envy 13的外接HDMI视频线连接到显示器上面，如果显示器可以正常运作，那么则证明惠普Envy 13的屏幕是外界因素导致的物理损伤。而工程师对花屏区域进行物理按压时也发现液晶屏存在漏液的情况产生。在询问了我们是否继续维修的时候，给我们开具了产品维修单，整个过程并不是很长。

 

关于屏幕的维修，在定西市这个惠普官方售后维修点其实并没有惠普Envy 13屏幕的库存，需要在西安订货来安排发货过来，所以在等待时间上需要大约3天的时间才能维修完毕。其实这样也比较正常，其一是，定西市惠普售后维修部因为本身并不大，完全没有必要在售后囤积过多的配件，需要的话直接从上游厂家进货，这样是一个相对比较稳妥并且节省运营成本的方案。但如果是一线城市对于核心热卖产品部件缺失的话，这就有很大的问题了。对于定西市惠普售后需要留下来更换屏幕一事，我表示能够理解。

 

其实在定西惠普官方售后，有三件小事让我非常感动，第一件小事是，当工程师在后台维修的时候，服务人员主动呈上了热气腾腾的茶水，这是我在北京所有售后维修网点没有遇到过的待遇，而在这个六线城市我感受到了民风的淳朴，人与人之间的不设防。如果是一杯热水的话，我会给的100分，如果是一杯热茶的话，我会给到101分，并不是我一定要喝上一杯热茶才能怎样，而是，在这里我得到了应有的尊重和重视，这种体验的感受说实话要优于国内一线城市的官方售后。

 

第二件小事是我们需要将机器留在售后维修点，因为需要3天的时间来维修，但出于数据安全性的考虑，我们还是要求工程师将硬盘拆卸下来，我们将数据带走，虽然我们知道官方售后维修工程师会对用户的数据进行保密，但我们还是希望能够增加设计环节的难度，因为同样在去年的售后暗访当中，某品牌的售后维修人员借硬盘拆卸费劲的缘由不予对硬盘进行拆卸，一定程度上增加了用户资料泄密的风险。但我们本次暗访的惠普售后，很利索的答应了我们的拆机要求，并将固态硬盘给到我们，但在交到我们手上时，特意找了一个硬质塑料包装盒，并将硬盘塞进去用胶条进行塑封。防止硬盘在携带过程当中产生损毁的情况。能够为顾客所想，是难能可贵的。要知道售后在你要求拆卸硬盘之后，硬盘的好坏与否便跟他们没有任何关系了。换句话来讲，帮你包装硬盘是他们工作分外的事情。能够做到如此细致的售后，至今定西惠普售后维修中心是第一家。（注：此句话可理解为下沉市场第一家）

 

第三件小事，因为我们着急赶路，在留下手机号、住址和邮箱之后，我们就离开惠普售后了，但其实我们手中应该留有这台送修电脑的售后维修单。在我们起身离去的时候，我接到了售后电话，并告知我的维修单遗留在店里面，这时我要求返回店中取，但负责接待的服务人员反而骑电瓶车将维修单送至我面前，如此服务确实受宠若惊。

 

离开定西的路上，我接到了工程师打来的电话，更换屏幕的费用已经出来了，是1100元，和我预想的差不多，因为官方售后维修的成本是淘宝自行更换成本的3倍，但事实上如果你精通电脑屏幕的更换，包括如何将排线进行有效分离不伤及任何其他部分的话，完全可以自己进行更换，但面对绝大多数不懂电脑和拆机尝试的消费者而言，官方售后维修更换是一个非常稳妥的选择，首先，你不用担心因为更换屏幕导致其他地方意外损坏的情况，官方维修工程师的技术非常可靠，第二，售后维修的屏幕同样能够享受延保服务，即便是你在延保期之内因为非人为因素导致屏幕损坏依然可以享受免费保修服务。所以笔者在这里更推荐大家使用官方售后维修服务，虽然价格相对较贵，但更换起来非常安心。至于售后会不会给大家偷换零件这个问题，大家可以完全放心，惠普这种国际品牌的售后对于服务流程的标准化方面做的还是非常到位的，这与国内一些品牌的售后是有很大区别。

 

 

在这里我想起了一个故事，说有一位顾客去饭馆吃饭，要了一碗羊杂汤，菜单上面写着羊汤20元，吃完羊杂汤之后，顾客便把这20元放在了桌子上，不料老板起身对顾客说，我们这里羊汤20元，羊杂30元，您一共消费了50元，请转账付费，消费者怒气冲冲的理论起来，但最终还是没能拧得过老板，甩了50元夺门而出。另有一位顾客，去另外一家店吃羊杂汤，老板很客气的过来迎接，并在客人等待的时候，斟上了一杯热茶和一盘零食，让顾客慢慢挑选，顾客左右为难的时候，老板上去建议顾客要不要试试本店的镇店羊杂汤，售价50元，但这个味道却只有本店才能尝得到，并告知这碗羊杂汤的来历和制作工序。顾客吃完这碗羊杂汤之后，感觉自己吃的这碗羊杂汤很值，享受到了应有的尊重和关注，并在老板的护送之下走出了店门。同样的吃羊杂汤这件事，却有着两种完全不同的故事发展方向，为什么要讲这个故事呢？其实想告诉大家的是，我不是花不起这个维修的价钱，但有些时候，我花了这份钱，并没有得到我应该得到的尊重和应有的价值。有时候，我虽然多花了一份钱，但是我的内心是舒服的，并且是认同的，是得到尊重的，这是品牌和服务的附加价值所在。然而有多少品牌能做到后者的程度，我想真的是少之又少。

定西很穷，它的GDP在甘肃排名倒数，他们的工资很低消费很高，定西很富有，他们的民风淳朴，人与人之间不设防，他们的内心清澈见底。在这里我看到了不一样的惠普服务，不一样的惠普人。他们犹如李志那首《定西》民谣中唱到的一样，纯粹善良。

20天之前，惠普高层主管售后的老大拍着胸脯跟我讲，在经过去年的3.15之后，我们的售后进行了全面的调整，现在的售后不管是一二线还是五六线，我们全都没有问题，这个我有很强的自信。如果你愿意，你可以去到任何一个售后调查我们的操作规范。当时其实我特别不屑，这么多家公司，这么多地区，你管的过来吗，心中“吹牛逼”这三个字隐隐作祟。然而现在，我相信了。如果你不相信我说的话，也请你和我一样去验证这个话题。我相信每一次问题的发现，都是一次进步的开始。至少对惠普这家注重消费者体验的国际公司确实是这样的。

电脑还在维修ing，神秘人行动还在进行，未完待续……