图源：采访对象

疫情期间封控在家，网络是居民保障基本生活的必要方式，早上六点抢菜、白天团购、居家办公、孩子网课……每一样，都需要有通畅的网络来支撑。一旦网络断掉，就像“生命线”断了。

如果这时候家里网络坏了，那可真是急煞人的大事情。上海实行封控静态管理期间，有的用户就碰到了网络故障问题，但是，通过线上、线下等各种途径，急煞人的网络问题在装维人员的帮助下迎刃而解。

电话或视频远程指导、为用户送上急需更换的设备，甚至有的装维人员在被允许的情况下穿上防护服去用户家排除故障，这一切，都是在为用户传递着有温度的服务。

远程也能新装宽带！

“我们小区有没有电信的呀？我家网坏了，两个孩子上网课，一天流量用了7G，维修人员也进不来，说可能是外面的线给老鼠咬坏了。”4月12日下午2点，上海市静安区某小区群里，跳出一条求助信息。

求助者是小区居民小娟（化名），家里断网后，不要说孩子上网课，抢菜、团购都是大问题。李静是小区里的“团长”，看到信息后，她马上联系了负责小区的电信社区经理韩军。

一场“为了孩子网课的接力赛”就此开始。

一番询问后，韩军了解到，小娟家的宽带属于另一家电信运营商。断网后，她曾向该运营商报障，但因为小区属于封控区，无法上门维修。不得已，小娟想问问电信试试看。

4月1日，随着浦西进入“静止”状态，上海电信为该片区服务的大华支局绝大部分员工也都被封控在家，但在支局留了两位电信装维人员，负责整个片区的核酸采样点和紧急保障，迄今为止，这两位电信装维人员已经在单位里睡了14天。

小娟的求助被迅速转至两位装维人员之一的赵献俊手里。疫情防控期间，外来人员如果没有特殊通行证，很难进入小区，而且小娟原先不是电信用户，也无法从远程查看宽带故障，这似乎是个死循环。

不过，赵献俊发现，小娟家有一部电信光纤固定电话，这让他一下有了主意。

光纤固定电话和传统固话不同，不依赖电话线缆，而是和宽带一样走光纤通路，因此每部电话都配备了一个光纤网关，而利用上海电信云网融合的技术，可以直接远程为这部网关开通上网功能，同时启动Wi-Fi。

原本这项服务主要针对家里只有光网电话的老年人，很多老年人此前并没有装宽带，手机流量套餐也不够多，一旦被封控在家，对团购、看微信等互联网服务的需求都在上升。因此，上海电信的这项服务可以远程为这些老人升级宽带，而且在疫情防控期的前三个月免费，此后每月也只需10元。

“特殊时期，电话线就是生命线，疫情一开始，我们就对辖区里几百户老人进行了回访，第一，确保电话畅通，第二，了解他们的上网需求，看是否需要远程帮助他们开通网络。”上海电信大华支局长丁浩告诉《IT时报》记者。

如今，这项服务正好可以解决小娟的问题。很快，小娟家的信息被报送至系统后台，半小时后，网络开通。

“网络搞好了，太感谢了！”收到小娟的微信，李静也十分高兴。这件平时最简单不过的小事，能在此时迅速解决，总是让人欣慰的。

送“猫”到小区，解决百余人上网问题

“我们这栋楼里的总电源跳闸了，把总电源电路打开后，网络却出现了问题，90%的房间网络全部断掉，100多人在里面无法上网，有部分学生不能上网课，希望电信能尽快帮我们维修网络，解决无法上网的问题。”4月12日下午，一个紧急求助发到了松江电信局，这个网络故障影响到了整栋楼的住户，必须要尽快解决。

这是一栋公寓楼，松江电信局在后台查看情况后，进行了初步故障判断，认为在这栋公寓楼弱电间的光猫因为总电源跳闸导致无法重新启用，需要更换一个新的光猫设备。可是，这栋公寓楼封控着，装维人员无法直接上门安装，最安全最快速的办法就是把光猫设备送过去，由公寓楼里的工作人员进行安装，这样，才能在最短的时间内让公寓楼里的居民恢复上网。

虽然对于能否胜任安装光猫设备的“重任”心里不是太有底，但在眼下这个特殊的情况中，似乎这是唯一的方法，因此，公寓楼的工作人员认可了这个方案。下午三点左右，一个新的光猫设备送到了公寓楼，工作人员拿到设备后，松江电信局装维班组陆卫燕负责远程指导，他先通过电话和工作人员取得联系，可是工作人员对如何拆装光猫并不熟悉，电话里说不清楚，于是陆卫燕和工作人员进行了微信视频连线。

“把右手边的那根网线拔一下”“在手机上下载一个软件，登录一下”……在视频中，公寓楼的工作人员总算慢慢进入“状态”。“安装光猫是一门技术活，对我们装维人员来说是最基本的，但对于非专业人士来说，的确要费点时间。最大的困难就是对方不熟悉光猫和机房环境，在视频里要一步步地进行细致的指导。”陆卫燕说，大约过了半个多小时，公寓楼的工作人员终于顺利安装好了光猫，网络恢复正常，双方都松了一口气。“这段时间，通过视频远程指导用户排除故障的频率蛮高的，虽然耗时比我们上门维修要长，但每次帮用户解决问题，尤其是一些紧急问题，得到用户的肯定，自己也很开心。”

“一般的问题都能通过远程指导解决，我们也会在后台帮助用户进行版本升级或远程重启。”松江电信局云网运营中心负责装维管理的吴明明告诉《IT时报》记者，对于一些紧急且用户无法自行解决的故障，会根据实际情况为用户无接触送设备，远程指导用户安装使用。

相似的故事也发生宝山区。

4月11日晚上8点57分，一位家住华灵路某小区的居民也碰到了网络问题，光猫一直闪红灯，有线和无线完全连不上网，这位居民正在处理一件紧急工作，网络突然故障让他非常焦虑。

9点09分，报障需求被发送至“大华支局营维专营一体群”里，大家迅速开始讨论原因和解决方案。根据用户描述，加上几次远程修复都未成功，极有可能是硬件故障，线路和光猫都可能是故障点。

上门是最好的解决方案，但封控期间，除非居委会同意，装维人员才能上门维修，但时间已经很晚，这条路未必能走通。另一个方案是先更换网关，远程指导用户更换设备，但需要用户有一定网络经验。

和用户沟通之后，决定先采用第二方案，值班的大华支局装维人员袁杰迅速穿好全套防护装备，骑着电瓶车，将新设备送到了小区。

9点57分，用户拿到了新光猫，距离报障正好1个小时。当晚，在远程电话指导下，新设备顺利上线。

变身“大白” 上门接光纤

自疫情爆发以来，类似的网络紧急服务不在少数。

“我是一个老师，家里的网络突然断了，明天要给学生们上网课，这可怎么办呀？”4月10日周日，上海电信东区局接到了杨浦区一位老师焦急的报障，原来这位老师在给家里大扫除时不小心把连接终端的网线碰掉了，这一碰可不要紧，光猫怎么也重启不了，亮起了红灯。发现家里网络出现故障后，他马上拨打了10000号报修，言语中，这位老师流露出满满的焦急，因为第二天他就要和学生视频连线授课，没有网络可不行，这个问题就转到了上海电信东区局。

经过工作人员在后台系统查看，这位老师家里的设备已经不在线，很有可能是光纤断了，这是一个硬伤。东区局客网中心主任何卓群告诉《IT时报》记者，现在很多小区都封控，遇到故障，一般都采取远程指导的方式，但对于一些特殊情况，我们也会想方法特殊处理。

这位老师遇到的这个“硬伤”就是特殊情况，光纤断了，肯定无法通过线上指导的方式让用户自己接光纤。眼看着第二天就是周一上网课时间，所剩时间不多了，现在唯一的解决方式就是让装维人员上门。

“小区最近有没有出现过确诊、密接等异常情况？”东区局寻找着通往小区的“路径”，了解到这位老师所在的小区没有异常情况后，他们感觉应该有希望，于是建议用户可以尝试向居委提出申请，允许电信装维人员上门维修。

事情在朝顺利的方向发展，用户和居委协商后，居委同意了申请，并查看了用户和电信装维人员的核酸报告，双方约在次日下午上门。第二天下午，电信装维人员穿上防护服在居委会工作人员的陪同下准时来到用户家中，仅用了10多分钟，就接好了光纤，这位老师家里的网络恢复正常，用户的感激之情溢于言表。收工后，电信装维人员细致地做好消杀工作返回。

4月12日，上海电信故障报修热线接到用户反馈家用网络无法正常使用，孩子没法上网课。通过在线诊断，发现线路上不存在问题，可能是设备出现故障，需要线下维修或者更换设备。

考虑到不能耽误孩子上网课，这个单子转到了负责该区域的西区电信局，但由于用户的小区是封控区，装维人员没法进去。在等待的过程中，用户又再次报修，希望能够尽快解决这个问题。同时，这位用户也询问自己所在的社区能否让有通行证的装维人员进入。得到肯定的回答后，西区电信局立刻调配了持有通行证的装维师傅，穿好防护服，做好防护第一时间赶到用户家中，帮助用户更换了家庭网关设备，恢复网络。

“五级诊断”拦截故障

其实，用户报修的不少问题，都可以通过远程指导解决，比如家庭网关使用时间过长导致假死机、单纯网页打不开等故障，让受理员能够基于用户描述的情况做出判断和指导修复。

为了能够让受理人员能对用户的故障进行预处理和预辅导，故障受理系统中的“五级诊断”发挥了巨大作用。第一级是对用户的部分信息做初步判断，比如是全屋WiFi、智慧家庭还是其他产品；第二级对用户账务情况进行判断，是否存在欠费、停机等；第三级则是筛查用户所处区域是否有批量故障；第四级为IPTV错误代码问题；第五级则是全程端到端的诊断流程，包括用户线路设备、电信网络等。如果受理员测试下来没有发现异常，那再根据用户的描述，查看是否是硬件或者应用的问题。

近日，一位用户打电话报障，说家里的WiFi不能用了。受理员通过“五级诊断”测试发现，该用户的线路正常，网络也没问题，怀疑可能是用户的硬件出现故障。于是，受理员询问用户：“家庭网关上的指示灯情况如何？”用户描述道：“有一个电源灯不亮了。”受理员对用户说：“可能是电源线存在问题，您家是否有备用的电源线，可以换一根试试。”好在用户自己有备用电源线，根据受理员远程指导，成功换上了新的电源线，WiFi立刻恢复了。

“特殊时期，我们希望依然能够及时解决用户问题，一如既往地为用户提供有温度的服务。”上海电信云网运营部客户服务调度中心受理室主任周佩说道。

作者／IT时报记者 郝俊慧 潘少颖 江丽雯

编辑／ 高微 挨踢妹

排版／ 季嘉颖

图片／ 采访对象提供

来源／《IT时报》公众号vittimes