-苹果官方授权服务商百邦访谈实录

2018年11月6日晚8点，百邦苹果事业部总经理李岩、市场部总经理杨光，受邀参加了FM103.9北京交通广播《1039都市调查组》栏目的访谈直播。

以下是访谈记录：

(为方便查阅，以下记录中，Q代表主持人，L代表节目嘉宾李岩，Y代表节目嘉宾杨光)

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百邦——苹果官方授权服务商

Q：百邦和百华悦邦是什么关系?能为大家简单介绍一下吗?

L：百邦是苹果公司在中国大陆地区的官方授权售后服务商。目前在全国拥有150多家门店，分布在全国的26个省市。在苹果公司的三大体系——直营体系、经销商体系、服务商体系中，我们作为其中的官方授权服务商，为广大消费者提供苹果产品的售后服务。

故障情况、维修渠道

Q：换电池属于售后吗?根据百邦售后维修数据来看，2018年手机故障的情况是怎么样的呢?

Y：换电池属于售后的一部分。根据您刚才提到的，手机电池故障、显示屏故障、浸液故障，这部分的总占比是51%。电池故障可能是续航能力下降。显示屏故障有可能是摔坏、进水等等。在这里我给大家普及一个小常识：像咱们平时在饭店里，使用电磁炉用餐的时候，电磁炉会产生轻微的低频震动。如果手机长期处在这种低频震动的环境中，就有可能会造成手机花屏、侧边出现绿条、或者出现黑屏的情况。浸液的情况：第一，手机如果掉在凉水中，可以快速的捞起、先尝试自然风干，风干的时候不要对手机进行其他操作;第二，油质的液体可能会影响屏幕、电池;第三，手机掉到海水里也需要专业的处理，因为海水本身的盐碱性，对手机是具有腐蚀性的。

Q：手机一旦出现问题，大多数顾客会选择什么渠道进行维修?怎么找才是正确的呢?

Y：根据数据来看，日常生活中，大家进行手机售后时主要是通过以下几种方式。

第一种，我在哪买的我就去哪找。苹果的门店也会告诉顾客如何找到售后，也会给到我们百邦的店址和电话。

第二种，在苹果的官网上会有提示，我们的电话、门店、授权等。

第三种，是打官方电话，比如苹果400开头的官方电话，再比如95004是百邦的官方电话。

第四种，从网上直接搜索，不过网站优先展示的售后店，真实性有待考察。

最后，还有些消费者的朋友们去过售后门店，就直接按照朋友的推荐找到百邦。

根据2018年维养数据显示：手机出现问题后，有11%的顾客自行到我们的门店进行维养，89%的顾客会选择在线渠道预约。

注意，官方授权店原来有“高仿”?

Q：除了苹果的直营店外，怎么判断哪些是官方正规的授权服务商呢?

L：有一个非常简单的方法跟大家分享一下：

首先，根据苹果公司的规定，授权服务商店面的门头不能使用类似手机销售店同等的苹果标志。正规的苹果售后门店的门头只能展示“授权服务商的公司名称、授权服务商的logo和比较小的苹果公司指定logo”组合，而且每家门店只允许有一个苹果授权牌挂在门店，在店内是不允许有苹果logo出现的。

其次，正规的授权服务商都可以通过苹果官网或者苹果客服查询到。

从维修上也可以看出区别：

比如，授权的苹果维修店在维修时，采用的均是iPhone原装配件，会有正版的查询码。

再比如，保修期内非人为原因的维修，授权维修店内一般不收费。人为造成的手机损坏，也会根据实际情况，按照“苹果官方”指定的公开价位表进行收费。

现场听众问答环节

Q：听说苹果手机的数据线使用不到一年可以免费换的，是真的吗?

L：是真的。苹果手机在售卖以后，它的所有的配件都是保修一年的，包括耳机、充电头、数据线。

Q：是(什么情况下)都可以换吗?人为损坏的情况换吗?需要什么样的流程?

L：最好带着发票、手机、数据线，到门店进行检测后，如果是质量本身的问题导致的不能使用，就能进行免费的更换。

Q：听筒故障问题怎么解决?

L：可以到百邦门店进行检测、维修。百邦也可以提供清洁服务。

Q：授权店的维修优势在哪?比如配件、价格体系和苹果保持一致吗?

L：是的，我们的维修政策和苹果直营店都是一样的。首先，销售日期起一年之内，如果机器本身出现了非人为功能性问题，都是免费维修的。其次，所有的苹果配件都是正品原厂的全新部件。然后，所有在苹果门店维修的手机可以全国联保，在苹果全球的系统中都是可以查到的。

Q：百邦店面的位置除了从苹果官网查看，咱们有没有自己的微信号或者什么渠道，可以让大家查到店铺的位置?

Y：有的。大家可以关注我们的微信公众号“百邦手机服务专家“。

另外，我们还有上门服务。大家除了到店进行售后外，也可以选择在线预约我们的上门维修服务。

Q：有一位听众朋友问：“在中国移动营业厅买的手机，但是没有开具发票，能享受手机保修吗(保修期内)? ”

L：可以的。在用户到店的时候，我们会提醒用户出示发票;如果用户没有发票，我们进行检查，如果符合苹果的政策和标准，那么我们也会受理的。

Q：有一位听众朋友说：在非官方的渠道拆机更换电池后，就不能再更换官方电池了。这么来看，我们的售后是不是最好都是连续地在官方的授权服务店进行，这样才会对后期的召回更好一些?

L：是的。因为苹果公司有一个政策是：如果在非官方的授权店面出现过维修情况，就不能再享受官方的维修服务。

Q：什么情况是我在现场你修修就能给我的，什么情况是我要把手机留在店里待取的?

L：像一些小的零配件是可以在现场维修的，比如电池的问题，维修的时间大概在半个小时到一个小时左右。比如屏幕的问题，在我们北京的一些门店也是可以进行现场维修的。除此之外，如果存在一些其他的功能性问题，我们可能就要跟客户沟通，将手机返回苹果公司进行返厂维修，时间大概在一周左右。但返厂维修期间，我们也会根据用户的需求情况，免费为用户提供备用机进行使用。

Q：我在官方直营店换的电池，在第三方软件显示电池非原装，这是第三方软件的问题吗?

L：是的，应该去正规的门店再进行检测。

Q：在美国买的苹果手机，可以在中国进行售后服务吗?

L：有一部分是可以的，具体要拿到店面查看是否可以在中国大陆进行保修。

Q：我买的一千多块钱一年的AppleCare+，是全套的保修产品。但对于大家来说，极易损的部分其实是屏幕。你们有没有专门的，比如说只保屏幕的保险服务?

Y：有的。我们会根据手机的不同，有不同的保险服务。价格在199-399元不等，大家可以根据自己的情况到门店进行选择。

Q：现在买苹果保修Applecare+的多吗?

Y：还是挺多的。另外，现在单独买碎屏险的用户也越来越多。在这里，实际上应该给听众们提个醒。现在很多电商，还有很多卖手机的地方，都有很多种类的碎屏险，价格可能是几十到几百不等。用户一定要看清“它”提供的服务是什么，有的保险提供的屏幕是第三方的屏幕。

Q：现在很多朋友因为苹果手机更新换代快，想要换新手机。然而，使用一年多的手机处理它也很麻烦。如果“租”的话，就不会有这样的顾虑。现在百邦是有这样的服务吗?

Y：百邦正在筹备，准备开启一项这样的服务。大家有需要的，可以关注我们的官网(www.bybon.com)或者微信公众号“百邦手机服务专家”。这项业务上线时，大家就可以了解到了。

Q：咱们的配件都是苹果官方的。那么，咱们的维修人员呢?技术水平怎样?

Y：我们的维修人员都是需要苹果官方认证的，在进行专业知识培训后，并且考核通过后，才能上岗工作。

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