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近日，深圳市福田、宝安两区消委会组织多名消费者对10个线上手机维修平台开展NPS口碑暨神秘客调查。调查发现，部分平台存在缺乏售后服务与投诉通道、收费明细公布不全、手机维修后质保无明确说明、更换电池8成以上非原装电池等问题。

据悉，在深圳市消费者委员会指导下，由福田区、宝安区消费者委员会委托深圳市品质消费研究院开展线上手机维修平台NPS口碑调查。本次调查主要针对消费者关注度较高的10个线上手机维修平台展开，并采取了“NPS”口碑调查与“神秘客”调查的方式进行，共计收集1000多份有效调查样本。

NPS口碑调查 “维修价格”最受消费者关注

NPS口碑调查表明，消费者推荐意愿良好，对线上手机维修行业整体认可度较高，其NPS口碑推荐平均值为30．70。消费者选择线上手机维修平台的首要因素是“维修价格”，推荐率为84．13％；其次是“维修便捷性”和“服务态度”推荐率分别是83．49％和81．56％。

本次线上手机维修平台NPS口碑调查数据。

本次线上手机维修平台NPS口碑调查推荐因素情况。

“神秘客”调查 收费不透明等问题频现

据介绍，“神秘客”调查，即消费者以神秘顾客进行暗访和全流程消费体察，从来全面了解商家提供服务的情况。本次调查采用百分制考核标准，分别从平台操作体验、上门速度、收费标准以及售后服务四个维度进行考察。

在收费标准方面，各平台平均得分率为89．30％，收费标准介绍等信息基本齐全，存在部分平台收费明细公布不全，仅展示普通常规硬件收费，其他维修收费明细需与客服进行沟通后才能获取。

在售后服务方面，本次调查受访者均有向平台客服询问手机维修后质保问题，十家平台仅有口头保证，并无其他文件说明。

消费提示 提前向手机厂家咨询收费标准

1．尽量选择手机厂家授权的官方渠道送修，保障自己的权益；

2．选择线上手机维修平台时，尽量选择“全程录像”、口碑靠前的平台，并提前了解平台所受理的机型，以免平台不支持；

3．下单前可先咨询厂家客服，明确手机故障及对应的收费标准，维修时特别要注意现场临时加价，不明之处要及时与维修师傅询问清楚；

4．手机维修最好不要选择邮寄维修，维修的时候尽量全程在场；

5．各平台更换电池8成以上非原装电池，消费者在进行更换前应了解清楚；

6．索要维修工单保留修理记录，作为维修证据；

7．遇到维修质量不过关的问题，或维修中发现维修人员有人为制造和夸大故障的可疑行为时，及时向12315反映。

（来源：深圳新闻网）

编辑 刘思凡 审核 谭凤希

（作者：深圳新闻网记者 杨铭琪 通讯员 王静)

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