去年11月，百度贴吧上一条关于Oppo R9s plus手机无限重启的问题的帖子引发了近两百个网友的跟帖回复。事情过去大半年，同样的问题又出现在聚投诉这个消费者维权平台上。

投诉者赵女士称，自己身边持有同款手机的朋友们，也都遇到了同样的问题，在无任何预兆的情况下，手机忽然自动开机关机，无限重启。作为知名的国产手机品牌，为何会大规模地出现同样的质量问题？几个月过去了，为何同样的问题还是被消费者提到第三方维权平台上为自己受损的权益发声？

客服难打通 三包难退款

保修政策形同虚设？

手机售后服务出现的诸多问题，并不局限于某一两个手机生产商，在聚投诉平台上，乐视手机、vivo手机、小米手机、华为手机、360手机、苹果手机等等都出现了各式各样的售后服务问题。作为手机产业中的名牌产品，新品发布时都受到跟风和热捧，这样的产品本应受到消费者的信赖，然而如今消费者却不得不借助网络平台来声张自己的权益。

国家手机销售三包规定中明确指出，手机产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理，15日内可以选择换货或修理。三包有效期为一年，三包有效期内，移动电话商品出现故障，销售者应当承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝。而各大手机品牌的售后服务条例中，也都明文标示出自身承担的三包责任以及各种售后服务保障的承诺。售后服务的政策是明晰的，然后，各大手机厂商都能把售后保障服务真正落到实处吗？手机产业的售后服务情况并不乐观。

今年1月份，褚先生把乐视的售后服务问题投诉到了聚投诉平台。据悉，他购买了一款酷派与乐视合作的手机，而今遇到问题想通过售后服务解决，却始终难以联系上厂商。“我拨通了10109000这个电话号，接通后把我踢给了另一个客服电话010-53935676。而这个电话我连续打了两天，没一次打通过。”而乐视的客服却坚持这个电话有人在工作，褚先生称他留言了十几次都没人回复，深感厂商方面的不配合与逃避责任。

去年7月26日，王女士以850元的价格购得一款vivo 71 手机，然而回来却发现该手机不能正常使用，屡次出现黑屏、卡顿的现象，和导购员描述的性能以及自带的说明书完全不一致，隔天27号王女士即向店家反映了手机的质量问题，按照三包规定，王女士可以退货维权，没想到这一合理的诉求遭到了店家的拒绝。王女士坚持维权，28日又到店中协商，商家却依旧选择逃避责任，提出换货或加价购买其他款手机。维权路上道阻且艰，在王女士的坚持下，商家终于同意退货，然而，却不是全额退款，而是在没有任何正当理由下扣留了100元费用。国家三包规定中明确规定的消费者权益，王女士却无法靠自身力量在消费中维权，无奈之下，她将商家的行为曝光到聚投诉网站上。

官方维修耗不起 街边维修猫腻多

手机坏了该怎么做？

智能手机普遍售价较高，花费了高额购买手机的消费者在遇到故障时，则更优先考虑进行手机维修而非更换新机，因此手机维修服务是手机用户的刚性需求。官方的售后维修渠道本是消费者的第一选择，然而如今却因各大厂商优质售后服务的缺位，让许多消费者对走官方渠道望而却步。

记者采访尝试过官方保修服务的手机用户，大多数表示，官方售后维修非常耗时间，即使各方面都不推脱责任，光是排队等待维修就已经要耗大半天了。手机作为现代人生活中必不可少的一部分，即使是几个小时无法正常使用，都会对手机用户造成极大的困扰，更何况除了手机维修本身所需要的时间，很多案例中官方保修还要求消费者还要劳心劳力地研究自己的合法权益，与售后服务人员斗智斗勇来维权。

官方售后服务的种种问题导致一些消费者宁可放弃保修权利，也要转向寻找第三方维修，殊不知，这其实带来了更多隐藏的问题。广州林和中路奥特莱斯手机城的工作人员表示，就比如最常见的拆卸手机，如果是在授权的维修点拆卸手机进行维修的话，手机是会被贴上官方拆卸的标志的。“有的消费者贪图方便在街边维修点进行手机维修，结果修出更多问题，再来到我们的售后服务中心维修，这个时候已经不符合保修条件了，”该工作人员说，“因为手机明显被拆卸过却没有我们官方的拆卸标志，属于人为破坏，所以是没办法进行保修的。”此外，在街边等未授权的手机维修点进行维修，还有被偷换手机零部件的风险，以旧换新，以次换正，也许能快速解决燃眉之急，但很快会遇到新的问题。

因此遇到手机故障，消费者还是应该尽可能选择正规维修点进行维修。记者登录各大手机品牌网站发现，一般在手机官网都可以查询到全国范围内的售后网点，并且提供预约服务。消费者提前做好预约，到店可直接取号，便可减少排队时间。

识得“三包”好帮手 知法用法好维权

了解好国家三包规定，是消费者的责任，这样才可借助法律武器，有效维权。值得注意的是，消费者只需要提供手机IMEI，查询手机是否在保修期内即可，不需要提供购买的发票保修说明书手机包装盒。若在保修期内手机产品出现功能性故障或质量问题，经手机公司授权服务网点检测，确认属于非人为产品质量问题，手机就可得到免费维修。当然，因意外因素或人为原因（包括浸水、震裂、摔坏、印刷线路板及功能器件烧坏等）导致产品故障或损坏的，已不在保修范围。

如果维修后还出现同样的问题，三包规定消费者有权免费更换同型号的手机，而不需要忍受继续维修的不便。

此外，三包法还考虑到维修时间过长对消费者带来了不便，因此也规定了修理者为消费者提供备用机的服务。

可见，国家法律已经为消费者提供了强有力的保护，消费者要懂法用法，善于利用法律武器，保障自己的合法权利。

如何推动售后服务 商家有话说

在手机售后服务发展的道路上，手机商家才是推动售后服务发展的关键力量。年初，小米宣布将在今年开始，率先试行18个月质保，这一举动在行业内并无前例，引起消费者广泛关注。记者从小米集团中国区售后部相关负责人了解到，18个月质保意味着研发、测试及售后服务投入成本将大幅增加。尤其对于红米Note 7这种高性价比、销量高的机型而言，售后成本不断拉升。手机厂商必须要对自身产品质量有足够的信心和底气才能出台延长保修期的政策。

小米集团中国区售后部相关负责人表示，超长质保服务也驱动小米更加重视产品质量及售后服务，形成内驱力，“只有死磕产品品质，不断满足米粉需求，对米粉负责，最终才能以品质赢得市场和用户信赖。”

手机售后维修服务也是手机品牌品质的一部分，手机厂商应重视售后服务质量，提高维修人员职业素养，依照国家法律和自身对消费者的承诺执行售后服务，才能长期赢得消费者的信赖。否则，若等消费者在手机品牌内部维权碰壁，再利用第三方维权平台、网络渠道曝光品牌的售后服务劣迹，损失的便是难以挽回的品牌信誉了。

【出品】科技风向标调查组

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