今年10月底，消费者陈先生向澎湃质量报告投诉平台反映称，去年“双十一”，他在天猫商城Alienware外星人旗舰店花14669元购买了戴尔旗下外星人m17r4笔记本电脑，使用刚半年就出现闪屏。

随后，这台笔记本先后更换主板、更换操作系统两次维修，故障仍未解决。第三次维修再次更换了主板，但陈先生又发现刚换的主板插口有明显磨损，质疑非全新主板，戴尔售后同意更换新机。然而，他又发现新机的螺丝有“拧花了”的痕迹，疑似并非全新电脑。

陈先生和厦门315消费投诉热线工作人员的通话录音显示，工作人员说，据戴尔售后解释，第二次换新的电脑在工厂生产时曾返工过，但系全新出厂。

陈先生要求退货退款，被戴尔售后拒绝。11月3日，戴尔售后向澎湃新闻表示，因无法就此事和消费者达成一致，不再透露更多信息。

陈先生说，戴尔售后第二次更换的主板插口有明显磨损，被他拒绝。

两次维修未果，再换主板被发现插口有磨损

陈先生介绍，购买电脑不到半年，屏幕下方就出现长条形不稳定的闪烁，戴尔售后提出了更换主板的维修方案，并在6月初指派工程师上门更换了主板。然而，故障并没有解决。工程师在为陈先生安装驱动并联系公司技术支持后，向他表示是系统问题。

陈先生称，此后，戴尔售后提出将windows11系统更换为windows10系统的维修方案，但表示软件安装不在公司正常硬件上门检测服务范围内，需要陈先生声明同意特殊申请提供上门检测服务。

陈先生不认可该说法，认为让消费者“出具声明”的做法是戴尔售后规避其本就应承担的售后责任。

陈先生将该问题反馈到戴尔（中国）公司所在地厦门市的315消费投诉热线，此后，戴尔售后不再要求陈先生声明即为其更换了系统，但闪屏问题仍未解决。

《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

按照该规定，陈先生要求更换新机。但戴尔售后认为，更换软件不能算作维修，因此不能为他更换新机。陈先生指出，国家规定是修理两次，并未明确是硬件还是软件。不过，后经厦门315调解，他同意了戴尔售后再次更换主板的维修方案。

陈先生提供照片并表示，第二次更换主板时，主板插口有明显磨损，一些元器件上的字母也不清楚，他怀疑该主板并非全新。

陈先生说，他向工程师提出质疑，但对方没有回应。后来，他将主板瑕疵照片发给戴尔售后，这次，对方同意更换新机。

陈先生说，他发现戴尔售后第二次更换的“新机”螺丝有明显拧花痕迹。

两次更换新机：第一台存开机故障，第二台疑是翻新机

因陈先生购买的型号电脑已经停产，双方经协商更换价格更高的外星人x17r2型号电脑。2022年8月底，陈先生收到了戴尔售后发来的新机，但在扫描电脑上的二维码后，陈先生发现电脑保修起始日期为2021年4月。此外，使用几天后，电脑频繁出现部件错误的开机提示。

今年8月底拿到第一次更换的新机，陈先生查询发现保修期是从2021年4月起。

反馈后，陈先生9月底再次收到一台外星人x17r2型号电脑。

然而，因为需要加装固态硬盘，陈先生打开电脑后盖时发现，这台电脑的螺丝有明显“拧花了”的痕迹，风扇旁的胶带也有开胶情况。陈先生称，他将该问题反馈给戴尔售后，对方第一次答复称机器生产时在厂里做过测试，后称机器在生产线上有返修状况。

陈先生和厦门315工作人员的录音显示，工作人员表示，在调解时，戴尔售后的解释是，该电脑生产时曾返工过，但系全新出厂。工作人员表示，因陈先生只是投诉，按照程序调解不成，只能终止调解；按照谁经销，谁负责的原则，陈先生可向网店申请退货。

因为是工作电脑，状况频出，陈先生提出退货。10月中旬，戴尔售后再次明确拒绝该要求。聊天记录显示，淘宝客服11月2日向陈先生表示，正协商商家退货退款。然而，客服11月9日表示，未协商到退货这一步，表示抱歉。

11月3日，戴尔售后工作人员先是向澎湃新闻表示，会安排法务部门回电，但在一个小时后，戴尔售后回电称，因无法就此事和消费者达成一致，不再透露更多信息。