【中关村在线办公打印频道原创】富士施乐在文印领域，首创了“按张收费”的售后服务模式，也就是按照打印、复印的张数付钱，而文印设备的维护则由富士施乐来负责,这就是“全包服务”。在这一领域，富士施乐是执牛耳者；甚至扩展到整个文印产品售后服务的范畴，富士施乐（中国）都可以在业界做到用户满意度第一。那么富士施乐的售后服务体系是怎样构成的？如何覆盖到中国市场的广大区域？其价值又体现在何处呢？
富士施乐的售后服务体系价值何在？
●精彩服务 理念先行
在售后服务的理念上，富士施乐很早就提出了“精彩”的理念，推出了富士施乐“精彩服务”。富士施乐精彩服务包括四个方面，分别是快捷服务、可靠服务、便利服务、关爱服务。快捷服务，顾名思义就是在短时间内给用户提供问题的解决方案。富士施乐在中国的省会城市提供4小时以内的回应时间，而且在94个重点城市提供8小时以内的回应时间。
可靠服务，则是富士施乐针对全包服务用户的使用习惯，主动维护保养，及时更换零配件，保障设备的稳定运行，避免意外状况出现。便利服务，则是说用户可以多种方式获得富士施乐技术支持中心的支持，例如通过在线聊天或者打电话的方式。而对于全包服务用户来说，有更进一步的便利，包括享受先使用后付费，以及将文印设备交由富士施乐远程管理、实现问题预警和提前解决的方便。关爱服务包含的范畴更为宽泛，富士施乐以提升用户价值为己任，还包括对社会、环境价值的重视，例如给用户提供涉及碳排放量、环境负荷、保修记录的“绿色报告”，给企业和社会提供正能量。
富士施乐轻松保服务 实现设备远程管理、问题预警和提前解决
对于富士施乐的服务理念，专门负责售后服务的富士施乐（中国）有限公司副总裁许焕豪先生举了一个例子。“礼拜五下午三点钟接到用户电话，而我们的响应时间是4个小时，这时怎么办？我们希望能够建立沟通——了解用户的要求，并且能够满足这种要求。例如用户想早下班，希望我们不必立刻赶到，而是提供一个可行的、一次性搞定的解决方案；而有时用户在周六就要提交文件，需要我们尽快解决问题。我们还要超越自己，提供让用户安心的服务。”他描述这样一个情形。“还可以”这样的字眼在富士施乐是行不通的，富士施乐不断提升服务标准，给用户带来安心甚至惊喜的体验，引领整个行业服务水平提升，这是富士施乐的售后服务理念。
●投资覆盖 数字会说话
富士施乐以整个集团的资源，来支持中国用户。在亚太区的售后支持是整合的，中国大陆、韩国和香港的电话支持中心、响应中心都被集中到上海。中国用户反映了问题，富士施乐亚太区总部也可以参与支持，有整个亚太地区的经验和资源作后盾。这是富士施乐从2000年开始在售后服务加大投资的成果。
富士施乐以集团资源来支持中国客户
富士施乐在上海外高桥有5000平米的零配件仓库，在包括武汉、沈阳等地的11个大、中、小城市建有零配件仓库。在全国44个城市，有超过1500名通过认证的工程师来对中国用户作支持。富士施乐的售后服务策略，覆盖多级直辖市、地级市、县级市、州、盟、县、区，总共有2862个大小城市及地区。富士施乐的投资，用在售后服务的设施建设、人员培训和管理，而这一组数字展示出了富士施乐广阔的售后服务网络，这在业内也是首屈一指的。
如何做到这么广阔的覆盖范围？在这么大的地域范围内，如何保障用户享受到相同的售后服务？除了500多名自己的售后工程师之外，富士施乐还通过对授权服务商（ASP）和独立服务商（ISP）的管理，达到每一个用户面对售后工程师，都是在面对富士施乐本体的效果。
●服务管理 权责明确
富士施乐重视用户的声音，尤其是用户的投诉。而实际服务的时候，是由某个工程师来解决用户的问题。对工程师的管理就显得非常重要。每一个授权工程师都要通过富士施乐验证，接受富士施乐的考评并佩戴勋章。用户在见到工程师的第一时间，就可以了解到是在接受资深工程师、高级工程师还是普通工程师的服务。
富士施乐要求工程师在24个或者48个小时之内，提供给用户可行的解决问题的办法；即使出现没有立刻解决的情况，富士施乐也提供了5个工作日之内完全解决用户问题的标准。这些工程师都是在富士施乐的授权下为用户服务，代表了富士施乐自己。每一个用户，都可以享受到富士施乐公平、高效的售后服务。
另外，大、中、小服务商有不同的人员和资源，富士施乐将服务商分级，进行逐级管理；但其中的原则是“谁卖谁负责”，也就是说面向一片区域的服务商销售设备给用户，那么这个服务商将负责该用户的售后服务。如果出现对用户设备服务失责的情况，富士施乐（中国）有着最终的服务责任。许焕豪先生说：“不管是通过直销还是授权的经销商，只要是通过正常渠道销售的产品，卖出去的机器一旦有问题，不管是质量或者其他方面的，富士施乐（中国）都有最终的责任。这是我还有富士施乐（中国）的承诺。”
●全国统筹 利润分享
在全包服务方面，富士施乐有着更大的优势。富士施乐的销售和服务，面向全国市场；某个服务商向用户提供全包服务，背后有富士施乐的支持；在全国市场的范围内，富士施乐与服务商分享利润，共同服务用户。
目前的文印设备领域的售后服务市场尤其是全包服务形式，还远未达到成熟的水平；有些本地服务商需要向厂商采购耗材，计算成本和利润空间，再向当地用户提供全包服务的报价，压力非常大，服务的价格和质量受到地区差异的影响。而富士施乐统筹全国市场的做法，能够减少这种区域差异造成的影响，使得用户享受服务的过程简单、公开、透明。
富士施乐全包服务 提供稳定、可靠的文印保障
而对于中小企业来说，尤其是三级城市以下的地区，统筹服务更为重要。富士施乐对中小企业用户有着良好的预期。目前由于小而散的状况，小城市和地区的中小企业所享受到的富士施乐全包服务，与一线城市相比还有一些差距。富士施乐的目标是通过服务商网络的建设和渗透，汇聚中小企业的业务量，通过统筹与平衡，使得中小企业能够享受到更加便宜和快捷的服务。
我们认为，随着全包服务模式为中国用户熟悉和接受，文印品牌的售后服务体系将从幕后走向前台，直接影响品牌在用户心中的形象。而富士施乐的专注和经验、亚太区的资源、与服务商携手建立的售后体系，以及富士施乐“精彩服务”的理念，将铸造富士施乐宝贵的品牌价值。富士施乐过去以技术见长，现在其售后体系正在体现新的价值所在。