今年6月，“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动启动，31省五大服务窗口陆续推出个性化亮点承诺。作为热线服务窗口代表，中国联通10010热线与10015消费者权益保护热线秉承“有呼必应、有问必解”的全国统一承诺，立足自身服务根本与特色，将窗口承诺与岗位职责充分结合，落实服务规范与服务标准，全力驱动热线服务能力与服务水平再上新台阶。

早在2021年，中国联通就率先实现10010热线的集约化运营，创立4个区域中心承接31省的话务工作，分别为中国联通智慧客服北方一中心、北方二中心、南方一中心、南方二中心，发挥一体化运营优势，提升热线服务水平，增强广大用户的幸福感。

方寸坐席，联通用户真心

专业专属，言语之间快速解决客户难题；通力协作，用时4天解决身在伊朗的用户疑难网络问题，确保客户及时获取相关撤侨信息；敏捷高效，为银龄客户、高考学子、货车司机、突发自然灾害地区打通“绿色通道”......他们拥有同一个身份，都来自中国联通10010热线的方寸坐席间；他们也代表着不同的群体，各自在10010热线、在线客服、国际漫游热线、专属客服热线的岗位上发光发热。

集客户之需，扬热线之长。在此次窗口服务承诺活动中，中国联通智慧客服北方一中心将差异化承诺融入不同岗位：热线客服“有呼必应，接诉即办，一号通解”，受理诉求不做“选择题”、解决矛盾不当“花架子”；在线客服“智能交互，及时响应，便捷高效”，确保服务流程智能化、解决方案可视化；国际漫游客服“亲切友好，专业解答，一站办结”，相隔万里，仍为广大用户搭起“连心桥”；专属客服 “用心倾听，用情服务，用爱联通”，关键时刻，从不缺席，精准满足用户需求。

中国联通智慧客服北方二中心同样从具体服务场景出发，对10010热线、政企客户热线分别作出专属服务承诺，让客户服务精益求精，客户感知美益求美。为满足用户对“时效性”的期盼，他们承诺10010热线“有呼必应，有问必解，用心倾听，真诚服务”；为满足政企客户对“精品服务”的需求，他们承诺政企热线“智慧联通，专属保障，精品服务，创新协同”。

智慧客服南方一中心在本次承诺活动中作出“有呼必应、用心沟通，有查必清、便捷专业，有问必解、温情高效”的承诺。在热线服务与人工智能的融合进程中，南方一中心部分客服人员转型成为AI训练师，运用专业知识与服务经验不断提高机器人语音服务与用户的交互体验，推进形成数据驱动、人机协同的开放型AI生态体系。

智慧客服南方二中心则作出“有呼必应，有问必解，极速响应，限时办结”的承诺，力求客户来话100%及时接通、客户问题100%高效解决、客户诉求100%极速响应、客户工单100%限时办结。

10015热线聚焦解决用户在消费过程中发生的权益争议问题，为在其它渠道不能解决的问题，提供最终解决方案。此次活动，10015热线公开承诺“用心联通，为消费者提供有效率更有温度的服务”，提出客户诉求“全受理、全处置、全闭环”三大服务标准。“全受理”即10015热线保持高水平接通，无差别接收用户诉求；“全处置”是通过打造一流的专家团队，高标准解决用户诉求；“全闭环”则是全流程公平公正保护消费者权益。

科技赋能，联通智慧桥梁

“您好，系统检测出您家网速慢是因为光猫异常，我立刻为您派单，智家工程师会上门修障。”

“我已为您远程重启光猫，请您测试一下能否正常使用。”

“根据您提供的位置信息，我们判断您附近存在高考考点，会影响您的信号。”

即使相隔千里，也能远程定位网络故障原因、重启光猫再度检测、判断外界因素对于网络信号的影响......，这是10010热线客服代表每天都会使用的“一键诊断”功能，这也是联通一体化运营能力、“机器替人、机器帮人”的智慧能力运用于一线服务场景的生动注脚。

当前，中国联通10010热线除了通过AI、大数据深度赋能，为一线人员提供“一键诊断”等技术助力，还利用“智能排班”“智能质检”提升服务流程监控智能化水平、优化一线人员技能培训课程及排班系统，充分释放人力资源，让服务更精准、更高效。同时，10010热线不断升级人性化语言交互流程，提升机器人问题识别能力和处理能力，上线“工单透明化”功能，让客户“足不出户”也能通过“中国联通客服”微信公众号等渠道查询投诉工单进程，获得高效、智慧、敏捷的自助服务体验。

如今，一体化运营能力是10010热线与10015热线公开作出服务承诺的坚实底气。中国联通客服热线借势一体化调度能力，提升客户接入人工的速率，全时段保证客户来电“接得通”；基于客户行为特征、来话诉求等聚类分析，按需匹配最佳或最优客服代表，让客户问题“讲得清”；基于工单限时办结制度，实现客户问题24小时全量回访快速响应，48小时办结，客户诉求“应得快”；坚持100%回访不满客户，持续深度运营数字化工具，把服务工作“办得好”。

语似春风吹暖四面八方，心如炉火映红千家万户。一条热线，万里联通，中国联通的一线服务人员们用声音与服务，回应了千万个询问，照亮了寒夜里的归途，交换了心与心的触碰。在以高品质服务惠民生、暖民心、顺民意的道路上，中国联通将以人民至上的赤子情怀、精益求精的服务态度，让广大用户对美好通信生活的向往一步步成为“抓得住”的现实。

文字：宗德婵、韦尚卿、王欢