近几年，随着手机的发展，手机的屏幕也是越来越大，但在屏幕做得更大的同时，屏幕素质也变得越来越禁不起考验了。很多电商平台和保险公司看准了这方面的商机，合作推出各式各样的“碎屏险”。如果不选择这项保障，手机屏幕出现的任何问题都将由消费者自行解决。

但没有经过人为损坏导致的屏幕破裂，也需要用户自行承担责任吗？

张先生向消费保讲到：自己在5月1日购买的vivo X27手机，用了不到一个月突然无法开机，且外屏保护膜完好。在vivo售后服务网点经检测后发现撕掉保护膜后有裂痕，不予保修。张先生明确表示，此前手机并没有经过摔落、挤压等情况。vivo售后在收到张先生的故障手机后没有在第一时间内进行技术鉴定，直接表示张先生没有购买“碎屏险”服务，所以张先生需要自费修理手机。

“碎屏险”乱象丛生

记者在调查中发现，很多网友都有和张先生同样的经历。购买vivo X27后不到一个月手机屏就出现碎裂、花屏等问题。

值得注意的是，有些网友表示买vivo手机时会赠送半年的“碎屏险”，维修时不用收费；其它网友又表示没有赠送“碎屏险”，需要自费修理。而修理的费用也是不统一的，有的用户说不用钱，有的说收费600多元，有的说收费1000多元。说法不一，很难判断vivo售后对于消费者使用保障的统一。

在vivo X27的官方商城购买页面，记者观察到除了购机本身需要的费用外，vivo还提供了包括“碎屏宝”“延保”“后盖宝”“vivo care”等一系列增值服务，而这些服务都不是免费的，一共要收取486元。

手机厂商和第三方机构的利益合作

了解过这些手机服务详情后记者发现，vivo对消费者提供的并不是官方直营售后服务，而是授权给第三方机构提供售后保障服务。相信大部分消费者在购买手机时并不会仔细阅读这项条款，所以也就默认了第三方机构对消费者提供的服务。

用户在使用手机的过程中都有一个基本常识，保护膜是手机屏幕的一个保护措施，只要保护膜是完好的，那么手机的屏幕也不会有很大的问题。而vivo售后对于张先生这种情况没有给出专业解释，直接采用碎屏维修的收费流程，不能够算是给用户一个满意的答复。

品牌利益大于产品利益

记者调查了部分网友经历的其它品牌的售后服务，在出现和张先生类似的情况时，华为手机的售后会请消费者到售后服务中心接受产品检测，并出具检测报告。

如果是手机的问题可以直接在售后服务中心更换新手机，售后人员态度很好。为了避免消费者对华为手机的质量问题产生不好的印象，工作人员还会提供免费贴膜，赠送一些小礼物。

关于苹果的售后服务记者也经过了详细的调查。有消费者在使用iPhone XS Max时感觉手机发烫严重便将手机放入水中降温，事后发现手机屏幕出现屏幕漂移、自动打字等问题。

他找到苹果的线下售后中心如实描述了该问题，苹果的售后人员表示需要交给检修人员，让他们来做判断，会以邮件的方式通知到该消费者。

该邮件显示手机屏幕系手机意外进水导致，维修屏幕应收取2265元，实收0元。

在收到维修后的手机发现屏幕漂移的问题解决了，但3D Touch又出了问题。于是消费者再次来到苹果售后中心寻求解决，工作人员再次测试后表示愿意给消费者更换一台全新的手机。

通过总结不难发现，无论是华为还是苹果的售后人员，在能够帮助客户解决问题的前提下，会尽可能地保护品牌的利益而非产品的利益。倘若一个品牌没有对客户的信任，考虑的更多是风险控制和成本控制，口碑的下降也是迟早的事。

售后服务应该维护消费者权益

手机行业在经历了iPhone“降频门”、“信号门”事件后，有关手机质量和售后的问题格外引人瞩目，有关消费者权益的话题也一直处于风口浪尖。苹果能够及时调整策略，对售后的服务更加重视，那么国内的售后服务行业又是否足够引起重视呢？

除了手机碎屏的问题，消费者在使用手机的过程中所遇到的远远不止这些，一个专业的维修服务平台是必不可少的。假如vivo有一个靠谱的、口碑好的、值得信赖的售后平台，可以做到服务一流，用户还有什么理由拒绝呢？