——本文系红网第七届全国大学生“评论之星”选拔赛参赛作品

浙江杭州的林先生买了一万八千元的惠普一体机，六个月后，他当着惠普维修站工作人员的面，把机器砸了。杭先生认为自己已经忍耐了很久，可是售后人员一拖再拖，砸了电脑就是为了得到惠普公司的道歉。后来记者收到了惠普公司的回应，称可以为林先生全额退款，并向消费者的遭遇表示抱歉，希望消费者能够理解。林先生对这样的处理结果表示满意。

早知如此，何必当初？根据林先生拍摄的视频展示，工作人员对林先生说：“这是你两万多买的电脑，为什么要砸呢？”这实在是一种讽刺！假如产品质量得到保证，顾客的情绪至于这么“激动”吗？笔者了解到，林先生已经在这家售后维修点维修了多次，可机子仍然频繁出现故障，林先生最后要求退换货被惠普公司拒绝了。林先生说：“惠普公司认可的是国外的理念，只用邮件回复，周末不工作。”这样大大削弱了和用户即时沟通的时效性，也让用户的很多问题无法及时反馈，等同于在商家与用户间隔了一道无形的“屏障”。

其实并不止惠普这一家电商品牌，另一个例子是任天堂switch游戏机。由于国行版switch很多功能设限，许多消费者会选择购买港版switch。可是港版游戏机的充电不匹配，自行更换转接头有可能带来安全隐患；另一方面一旦机器发生破损就要送回香港维修，邮费高昂。不少网友表示也想支持国行，可是国行开发进度缓慢，过了几年也不见消息。

惠普是大型公司，该品牌为国人所熟知，想必产品出现这样重大故障的情况应该很少见，对此惠普公司的售后工作尚欠成熟。

惠普公司可以考虑启用视频沟通的服务，即时与用户交流问题，安抚用户的情绪。像林先生这样为摔坏电脑的做法也并不值得提倡，消费者应当增强法律维权意识，若与售后交涉不顺利，可以保留证据，并拨打相关举报电话进行维权。

屠格涅夫和托尔斯泰曾因文学和政治上的见解发生分歧，并多次争吵。后来托尔斯泰给屠格涅夫写信希望能消除误会，屠格涅夫回信说自己早已不放在心上，从此二人又和好如初。消费者与商家的关系也正如此，倘若一个平和地反馈问题，另一个反思产品并尽快处理。如果多次维修处理不好，那么就免费换个新的，误会岂不是马上就能解决？况且，消费者的建议能让商家意识到自家产品的不足和问题，加以改正也能帮助提升产品的质量，从而更有可能获得广泛“好评”。

归根到底，换位思考才是沟通的核心。商家和消费者要达成“共赢”的局面，还有较长的路要走。

文/宋子怡（新疆艺术学院）