双70%定律”：管理者70%的时间都花在了沟通上，但是工作中的70%的失误都是由于沟通不当造成的

2011年是诺基亚手机的一个分水岭，跟2007年高峰相比，诺基亚市值暴跌87％。2016年9月3日，微软收购了诺基亚旗下的大部分手机业务，芬兰传奇消失了。

诺基亚的失败，我们大部分人看到的原因是，是因为它做出了战略性决策的失败，固守塞班系统，不愿做安卓手机。

可是，2017年欧洲工商管理学院对诺基亚失败的原因进行了深入的调查，通过访谈76位高管、中层、工程师以及外部专家，得出结论：“组织畏惧”是诺基亚失败的根本原因，诺基亚是被“个性很强的领导人和胆小怕事、害怕说出真相的中层管理者”毁灭的。

害怕说出真相，导致了一个手机帝国的消失。

我们反思回顾一下我们的职业生涯，有没有遇到以下几种情况：

你觉得你同事工作方法有问题，你想指出来，最后却不了了之；领导因为某件事情在会议上大发雷霆，可是你心里非常清楚，责任在领导而不是你和你的同事们。你想找领导聊一聊，避免问题再次发生，可是最后，你什么也没做；跟某个人讨论问题时，对方就好像一堵墙一样，无论你怎么说，都无法让他们接受事实的真相。你觉得你的绩效结果跟自己的预期太大，你觉得很困惑，但是你没有跟主管进行沟通

《关键对话》的作者，在书中总结了关键对话的三个特点：高风险、不同观点和激烈情绪。上述几种情况，基本都有这三个特点。说出真相难，可是说出真相又很关键，我们要怎么做呢？马克·默菲的《用事实说话：透明化沟通的8项原则》一书，给出了答案。

01 我们为什么会回避真相

《用事实说话》：真相在理论上听起来很美妙，特别是我们赞同的真相，或者是使我们看起来很好的真相，但对于听起来不好的真相，人们就开始抵制了。

大部分人在被问及是否愿意听到真相时会说“是的”。但是作者调查显示，只有88%的公司雇员在绩效下滑时愿意听到真相。我们应该都遇到过这种情况，我们试图向对方说明真相，可是对方反应激烈，最后我们会后悔跟对方说了真相，久而久之，慢慢的不愿意说出事实真相。为什么大家会抵触真相呢？

1、无知自信，导致我们无法客观的评价自己

达克效应或者邓宁-克鲁格效应，是一种认知偏差，指的是能力欠缺的人有一种虚幻的自我优越感，错误地认为自己比真实情况更加优秀。

有一句俗语叫“满罐子不响，半罐子晃荡”，说的就是那些无知自信的人。越是无知的人，越有一种“谜之自信”。

《杜拉拉升职记》中，杜拉拉新招了一个下属叫周亮。经过半年的合作和观察，拉拉总结了他的两大问题：一是自以为是，又过于敏感自尊，导致工作中很难沟通，人际关系不好；二是思路不清，哪些是自己的活儿常搞不明白，工作经常安排得不恰当，工作结果令人不满意。

可是在半年度自评中，周亮的总结是：第一，良好的人际关系和沟通技巧，工作得到各部门的认可；第二，思路清晰， 确保了工作结果的有效性。

拉拉非常无奈，因为周亮太过自以为是，每次拉拉指出他工作的不足之处，他都会“狡辩”一番，还死不承认。后来拉拉让周亮做了一次“360 度绩效评估”，也就是让自己的上级、下属、平行合作者和客户，对他进行一次全方位的打分。看到评估结果后，周亮才开始反思自己。

2、感知差异，导致我们看到的是不一样的世界

列夫·托尔斯泰：即使再难的事情也可以给不聪明的人解释清楚，前提是这些不聪明的人之前没有对这件事情形成概念；再简单的事情也无法让聪明的人明白，如果他们坚信自己已经弄懂了这件事。毫无疑问，他们之前知道了什么很关键。

我们对世界的不同看法和已经存在于我们头脑中的参照系和参照物，会让我们看到同一个现象时有不同的感知。“一千个读者有一千个哈姆雷特”，我们的期待、视野、教育背景、生活经历等，会导致一个现象：所见非所得。

《遥远的救世主》是豆豆一本书，书中有一个经典的商场竞争的案例。冯世杰、叶晓明、刘冰和欧阳雪四人，在丁元英的指导下，合资开了一家音响公司，叫格律诗音响公司。在北京音响展会上，格律诗公司为了抢占市场，降价66.37%。

此行为一出，音响界的龙头老大乐圣公司，起诉格律诗以低于市场平均价销售，进行恶性竞争。在这么一个事实面前，不同的人，做出了不同的选择。

冯、叶、刘看到的是两个公司之间的力量悬殊，要求退股；欧阳雪基于对丁元英的信任，咬牙坚持；肖雅文却看到了背后的机会，在官司还没开始打的时候，就入股了49%。一退一进一坚守，同样一件事，不同的认知，做出了不同的选择，造就了不同的命运。最后格律诗胜出，乐圣迫于市场重新洗牌的压力，不得不与格律诗合作。

当我们对事实真相理解不同时，想要基于真相进行沟通，有点像“鸡同鸭讲”，难度可想而知。

3、心理抵触，导致我们反感事实真相

认知失调：当某人心中有两种不同的信念（或态度、意见）时，会产生心理抵触，这会造成不愉快的心理紧张状况，即认知失调（cognitive dissonance）状态。

当真相刺痛了我们的自尊心，或者挑战了我们原有的信念时，就会引起我们心理的不适感，甚至会感到焦虑，继而情绪崩溃，抵制事实真相。

《这个男人来自地球》是2007年的影片，豆瓣评分8.5分。之所以评分如此高，是因为电影充满了哲学意味。里面的这个男人，是一个活了14000年前的穴居人。随着情节推进，他爆料出他是耶稣的化身，并在印度见到了佛祖，通过佛祖的点化，开辟了基督的传奇。他的话传达出一个信息：神是根据人们的需要臆想出来的。

故事讲到这里，他的一个基督教朋友开始崩溃了，哭着一遍遍问他，这个故事是不是真的。直到他说是假的，他朋友才如释重负。

故事毕竟是故事，可是故事里面也传递了一种心理现象：人们只能接受跟自己信念一致的事情，如果发生了冲突，也只会选择自我感觉比较好的那一种信念，来缓解心理紧不适感。

4、利益抵触，导致我们维护对自己有利的真相

梭罗《瓦尔登湖》：与爱、金钱、名誉相比，我更需要真相。我坐在摆满美酒佳肴的桌边，那里有谄媚的出席者，但缺少真相，我饿着告别了这顿不友好的丰盛大餐。

在真相谈话中，金钱会起作用。在艰难的真相与爱、金钱、名誉之间选择，绝大多数人将选择后者。

上个世纪60年代的美国，肥胖、冠心病和糖尿病的发病率持续升高。有一些研究认为，饮食中的高糖、高脂肪、高热量是“罪魁祸首”。但是为了糖的销售，当时的糖业协会给了哈佛医学院的几名教授每人一笔相当于现在5万美金的钱。之后教授们在最权威的学术期刊，新英格兰杂志上刊登了“糖无害、脂肪有害”的文章，把肥胖、冠心病和糖尿病的罪魁祸首推给了脂肪。

在金钱面前，教授们选择了隐瞒真相，并别隐瞒了整整50年。

02 进行真相谈话的五大步骤

在对真相沟通的难度，有了充分的认识后，我们要怎样进行真相沟通，达到我们传递事实的目的呢？分为以下五个步骤。

第一步：使用SCOUT工具搜索事实

SCOUT是一种快速、简便和准确地评估什么是事实的方法，包含以下五个要点：

Specific（具体）：不要出现总是、从不、永远、不可能和经常这些模糊且带有判断意味的词，要聚焦到时间、日期、事件发生的地点、事件、背景、行动等细节。Candid（公正）：要不偏不倚，不能为了达到某种目的，或者避免冲突，使用误导性的词语。Objective（客观）：事实要可证实，或者可观察。事实如果能有数据说话，就列出数据，比如“你的销售额下降了30%”。如果不能，则需要通过观察得出来。Unemotional（不带感情色彩）：事实是客观存在的，不应该为了满足我们的情绪而被改造。Timely（及时）：研究表明我们的大脑会用解读和情绪反应代替历史事件，所以事情发生后，要及时收集事实真相。

第二步：用“FIRE”模型将事实分离出来

FIRE 循环模型：注意到事实→对事实进行解读→产生情绪反应→得到期望结果。

事实是真相谈话的基础，它能确保谈话双方都处于平静、冷静和不带任何负面情绪的状态。在开口说话之前，我们应该整理漂浮在大脑中的各种想法，并将事实与解读、反应、结果区分开来。

Facts（事实）Interpretations（解读）Reactions（反应）Ends（结果）

事实、解读、反应、结果这四个要素共同构成了FIRE模型，在沟通之前，我们需要用FIRE模型剔除所有非事实因素。

第三步：制定一个合理的沟通目标

我们进行沟通，肯定是有目的的，要么是合力想出一个解决方案，要么就是对事实真相达成一致的认识。在进行真相沟通时，我们会有三个不切当的目标。

我需要得到一个道歉。真相谈话是一个对话过程，目的是为了减少对方接受真相的障碍，帮助对方做出改变，道歉应该只是附属品。我要让你承认你错了。让对方承认自己错了，间接证明你是对的，把这样攻击性很强的输赢心态带到真相谈话中，只会使真相谈话起反作用。我要让你为你的所作所为感到不爽。让对方感到痛苦、内疚或自责，只会增加对方接受真相的难度，因为没有人喜欢否定自己。

我们可以使用“6个月之后”这样一种句式来帮助我们制定一个合理的沟通目标。研究人员发现，从较远的未来看问题要比从较近的未来（如一周）看同一个问题得到的压力和负面影响要轻。

1．在六个月里，我希望我们发展成为何种关系？

2．在六个月里，我希望发生什么变化？

3．在六个月里，我希望做些什么事？

4．在六个月里，我希望我的真相伙伴做什么事？

利用“时间距离”这个心理学小把戏有以下三点优势：

当我们思考未来的事情将怎样发展时，它提醒我们，虽然我们可能在当下被激怒或生气，但这个感觉不会持久。站在未来的视角看问题，将会把我们的情绪压力从当前的环境中分离出来。很多研究表明，人们会更多地带着玫瑰色眼镜来看待未来，我们相信未来将更美好，我们会有更多时间，日子会变好，压力会变小。

第四步：用“IDEAS”流程开启对话，消除对方的抵制情绪

I：Invite（邀请）他们成为伙伴D：Disarm（解除）你的戒备之心E：Eliminate（消除）责备A：Affirm（承认）他们有控制的权利S：Set（设定）一个时间限度

IDEAS流程的每一步都有明确的目的，当把这些步骤组合在一起使用时，会产生多米诺骨牌效应，人们会主动“降低心理防御”，使谈话很快进入状态。

I: 邀请他们成为伙伴

进行真相谈话的第一步就是询问对方是否愿意与你进行谈话。我们可以简单发问，比如“你愿意与我就XX话题进行一次谈话吗？”在开启对话时，谈论的话题不要带有结论性或者指责性，要让对方感觉自己受到欢迎，他是对话中的平等参与者，大家可以协同而无攻击性地讨论和解决问题。

D: 解除对方的戒备之心

消除对方的戒备之心，就是要让对方觉得你们是“一条绳上的蚂蚱”。多使用“我们”等词汇，给对方传递出一种“本次对话的目的是获得更多的信息，解决问题，而不是为了分出对错，或者指责你”的信息。

E: 消除责备

真相谈话应该聚焦于解决方案，而非责备。对于消除责备，我们可以这么表达：“如果发现我们看问题的角度不同，我们可以进行讨论，制订一个计划使工作得以继续进行。”

A: 承认他们有控制权

这一步的目的是让对方感觉到自己是作为一个平等的对象来参与这次讨论，而不是一个被指责的对象。我们可以以询问的口吻，征求对方的意见，比如“你觉得怎么样”“你有什么更好的想法”等。

S: 设定一个时间限度

什么时候谈话，要设定一个具体的时间。我们可以给出我们方便的时间，让对方做选择，因为自己做的选择，会更愿意遵守，从而会更愿意敞开心扉。比如，我们可以说“我现在有时间，不过你要是忙的话，也可以在xx时间，或者你定个时间也可以”。

第五步：结构化倾听，让谈话顺利进行下去

结构化倾听包含三个方面：引出谈话、倾听和确认。

引出谈话。引出谈话可以使用我们第四步讲的IDEAS流程，通过陈述加提问的方式，开启对话，比如“我理解你看问题的角度，我们能不能回顾一下问题背景，看看我和你能否保持一致？”倾听。倾听的过程中，不要随意打断对方和否定对方，可以使用FIRE模型把对方的话分别放入事实、解读、反应和结果四象限中。确认。通过复述、提问或者反问等手段，确认我们正确地理解了对方所表达的意思， 比如“你说的是这个意思吗”“你看我这样理解的对不对”。

结语：真相沟通虽然很难，但是没有真相就没有改变，所以我们必须进行真相沟通。今天我给大家分享了真相沟通的五大步骤，希望能给大家带来帮助。

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