我们国家是在1980年前后，自香港，经深圳，逐步引入“物业管理”这个新生事物。历经几十年的发展，物业服务行业如今已经遍布社会的各个领域：从住宅小区到办公楼宇，从旅游景点到农贸市场，从高架桥到快速路，从工业区到商业区，从学校到银行，从医院到墓地，等等等等，各类业态共同构筑了广义上的“物业管理概念”。

而我们在头条讨论的这些物业话题算是“狭义上”的物业概念，仅仅是针对的是与我们日常生活息息相关的住宅小区类物业管理。这也算是当初引入“物管”的初衷，也是其最早管理服务的一类业态。

应该说，住宅物业行业自起步发展开始，就始终伴随着争议和质疑，矛盾与纠纷。几十年的探索、引导、规范乃至“转型升级”，物业管理却并未“深入人心”，行业理念依旧混乱。时至今日，问答中常见诸如：应该是物业管理公司还是物业服务公司？是管理小区还是服务小区？是管理物业还是管理业主？它收取的是管理费还是服务费？等等等等，“管理”还是“服务”之辩，俨然是困扰物业行业几十年的一个“悖论”。

一、物业管理这个词儿是怎么来的。

由上图可知，物业管理最早起源于英国。其中的“物业”，英语表述为：estate 或 property，这是香港的翻译。那么Estate management 或 property management就是“物业管理”。在日本，它被称作“不動産管理”；在美国，又叫做“楼宇管理”。由于我们学习借鉴的是“香港模式”，于是物业管理这个词儿，就原文照搬而来。

所不同的是，物业管理在发达国家和地区，历经百年有余的发展，业已十分完善和成熟。早为世人所接受并广泛应用，人家也不会去纠结物业公司到底是服务还是管理；而部分国际知名的物业公司，诸如物业五大行，有的都跨入了世界五百强企业的行列。

而对于我们而言，这个最基本的理念认识问题，却始终如同雾里看花，不知所以。

二、管理与服务，在上位法规中的措辞演变过程。

1、最早的争辩始自首部《物业管理条例》。

2003版《条例》，是物业发展史上的一部划时代的法规。在此之前，仅有一部物业管理制度规范性文件――即94年的《城市新建住宅小区管理办法》。也就是说，那个年代，物业管理理论与实务层面几乎是一片空白，业主茫然无知，物业从业人员闭着眼瞎干，大家都在摸着石头过河。

03版《条例》还开创了一个先河，在其颁布实施前，曾向社会各界公开广泛征求立法意见。也就是在这个期间，许多行业专家，有识之士等等，强烈建议将首部物业行政法规命名为——《物业服务条例》或《物业管理服务条例》；在他们看来，这绝非是在抠字眼儿，这个问题在事关行业的准确定性，以及如何引导规范发展方面极具重要意义。由此，管理还是服务之辩，当时一度引发了各界的热议。

该意见虽然未被采纳，但其前瞻性是值得肯定的。因为从首部《物业管理条例》颁布后的实践运行情况来看，“管理”二字对于广大业主以及物业公司，都产生了一定的负面引导效应。

2、《物权法》的颁布，强调了物业公司的“服务属性”。

《物权法》是一部突出尊重个人无权重要性的法律

为了与2007年颁布的《物权法》一致，《物业管理条例》在实施四年后进行了首次修订，一个显著的变化就是，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”。

也就是说，自此之后，管理与服务的争辩，至少在法条层面上得以一锤定音：物业公司就是个服务性企业，它输出的“产品”就是服务，即便某些服务职能需要通过“管理”来实现，诸如：管理设备、管理房屋、管理车辆停放秩序、管理人员进出秩序等等，这些“管理”在本质上还是在为业主方提供“服务”而已。物业公司通过向业主提供质价相符的服务，进而实现企业价值，业主依约“支付”物业服务费。

那么，物业公司真的从原本的“管理型”企业“质变”为了“服务型”企业吗？抑或这只是表面形式上的名称改变而已，如同物业保安员改名为了“秩序维护员”呢？

三、业主对“管理”二字的先天性排斥以及当下的物业服务现状

国人对于“管理”一词儿尤为敏感，因为它包含着“约束管制”的意思，且体现出优厚的“强制性色彩”。而大众眼中的那些所谓的“管理者”，往往都是具有强力手腕的强势人物，因为“心不狠，你就站不稳”。

商品房时代之前，我们住的是“公房”，交纳的是“房租”，收费的是“房屋管理所”（房管所）。虽然同样包含“管理”二字，但回忆那个年代时，似乎更多的是一片祥和淡然的和谐氛围，远没有当下物业纠纷中所蕴含的那股愤懑和戾气。老百姓住房子交“房钱”，就如同用电交电费，吃水交水费一样，天经地义。

房改之后，事情起了本质的变化，房屋成为个人最重要的私产。此时，一个名为“物业管理”的企业组织，“接受业主的委托，对整个小区实施综合性一体化管理，并向全体业主收取物业费用”。对业主一方而言，不管它是“管理为主”还是“服务为主”，只要能把该干的事儿干好，那么就应该付费，毕竟商品经济之下，享受服务就得支付报酬。而物业服务的现状如何呢？

按中消协2019年底发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》来看：作为物业服务实际消费者的业主，对于住宅小区物业服务综合满意度得分仅为62.59分，刚刚及格。而在某些诸如保洁、客服、秩序管理等分项服务，得分均在60分之下。

也就是说，许多物业公司，连“扫扫地、看看门儿”这些最基本的“分内之事儿”都做不到位，更别妄谈什么为广大业主“创造一个洁美、舒适、安全的居住环境”了。

而在《报告》中反映出的业主一方强烈不满的问题包括：前期物业公司形成事实垄断，缺乏退出机制，说不得，轰不走；缺乏服务意识，没有基本的服务准则；本应属于全体业主的小区共有产权收益去向不明，维修基金使用面临较大压力。等等等等

透过报告我们可以看出，相当多的物业公司，并非一个“视业主为衣食父母”的服务者，却俨然是一个将小区作为自家“自留地”来经营的管理者角色，“管理本位”的思想至今依旧作祟。而“管理与服务”的长期理念错位，使得物业行业难以赢得业主一方的整体认可。法典时代之下，专业物业公司管理服务小区，作为住宅小区的主流管理模式，也必将经受来自各方的考验。