2018年3月15日前夕，中关村在线电脑事业部进行了为期一个月的售后摸底大调查，主要涉及品牌包括联想、惠普、戴尔、华硕、雷神、机械师、机械革命、神舟、炫龙、宏碁十大品牌。调查分为线上调查与线下走访两个大部分，并对其接待表现、服务质量与效率进行综合打分，满分为100分。本次调研摸底大调查公平、客观、公正。所有线下走访环节我们均为实际拍摄，有视频内容可供查证，所报道内容不存在被充值收买的情况。如您对本报道有任何异议，请联系公司相关市场部门予以反馈。

暗访宏碁笔记本售后—承诺保护硬盘数据

宏基：接待室不够整洁 服务人员态度端正

随着PC行业的洗牌，新锐PC厂商的突飞猛进，宏基逐渐退出第一队列，不禁令人唏嘘。在本次暗访中，为了确保暗访的正常进行，到达宏碁维修站的时间为下午14点到15点之间，在位置上，宏碁店面距离大厦的电梯间较近，在路上，我们可以看到有两三位顾客和运送物资的维修人员往来其间。

暗访品牌：宏碁

网点：北京软思科贸服务站

地址: 北京市海淀区中关村大街18号科贸电子城15层1516A

联系电话：010-62685711／62685712

故障描述：1. 双内存插槽松动；2. 电池排线松脱３.触控板真实真实物理损坏

本次暗访我们共走访了十家售后服务中心，从店铺规模上来看宏碁维修地点的外堂接待房间拥有十五平方米的实际面积，在暗访的十家售后中心排名靠后。

售后维修点地址

在进入售后网点之后，可以看到宏碁接待店面的室外贴有相关资质授权的文件，内部墙壁上也摆明了ACER标识，品牌意识比较鲜明，接待的外堂总共拥有两个转椅座位摆在柜台外侧，另一侧提供了不大的沙发，总体接待能力有限。

在环境上，宏基售后总体来看，屋内整洁度存在一定问题，墙上有一些污渍，地面堆积了大量杂物，用来装饰的摆件、沙发、鱼缸缺乏足够的清洁维护，一侧墙壁堆积了大量饮水机空桶。

宏碁笔记本售后网点实拍

宏碁官方售后整体打分表：

宏基售后综合得分为52分

　　宏碁接待过程没有排号的概念，接待人员只是凭借顾客先来后到的自觉安排秩序，在笔者等待5分钟左右，服务人员与笔者进行故障沟通，之后并未进行故障检测，直接填写保修单，进行保修。

为了检验售后维修人员的专业程度，本次暗访之前就对机器做了相应处理，售后维修人员在初步观察后判断出可能是机器无法加电，但并未第一时间提出拆机进一步诊断，而是将怀疑重点放到了外部DC电源的替换排除方面。

宏碁工作人员表示送修电脑过于贵重

无法第一时间深入检测 需要几个工作日的时间排查

此外，宏碁工作人员表示送修电脑过于贵重，无法第一时间深入检测，需要几个工作日的时间排查，有很大概率直接返厂，并顺应延长维修周期。了解详情之后，笔者提出长周期维护过程中硬盘已有数据的安全保护疑虑时，宏碁售后没有拆下硬盘留给顾客保存，为顾客给予了绝不会导致数据丢失的保证。

宏碁没有拆下硬盘留给顾客保存　为顾客给予了绝不会导致数据丢失的保证

不予拆解硬盘这点在笔者看来有些不妥，虽然该机整个设计的因素，硬盘拆卸过于繁琐和高风险，但随着现如今科技的发展，数据泄露已经成为我们不可忽视的问题，而宏基售后此举在笔者看来并不妥当。

宏碁维修服务单

在经过6个工作日之后，笔者收到宏基售后电话，表示机器已经修理完毕，可以取机，但是，由于整个机器触控板真实物理故障问题，这个维修时间在笔者看来无可厚非，属于正常范畴。此外，在整个接触过程中，宏碁的工作人员态度比较中立，措辞语气比较温和，聚焦于机器本身的运行状态，询问相关情况时有很充分的耐心，对顾客也没有明确的诱导行为，这一点在笔者看来非常难得。

暗访总结：

整理来说宏碁此次售后服务流程符合大企业的一般模式，在发现问题方面提出了正确的方向，但在解决问题方面思路保守，以长时间检测维修为主导思想。宏碁的维修店面客观条件还是有提升的空间，比如工作人员在拆机时并没有佩戴专门的防静电手环，也未在桌面上摆放防静电桌垫。

此外，宏碁在服务热情和统一度上还有提升的空间，比如增加引导员以及维修人员穿着统一的工服，实际上这都是培育认知度和用户好感的最佳方式。

　　总的来看，宏基售后还有不小的提升空间，本次体验虽然维修时间较长，但是整个维修过程并没有出现坑骗消费者的现象，但还存在较大的提升空间。