对于iOS系统而言，投诉可能会迟到，但不会缺席。

近日，多位消费者投诉称自己的iPhone在升级iOS 13系统的过程中，手机一直停留在升级进度条界面，且多次重启设备后也未能解决，导致手机无法使用。iOS系统的升级，为何总是不能令消费者省心？

投诉：无法完成iOS 13升级

10月3日，范先生为自己的iPhone7 Plus手机升级苹果最新推出的iOS 13操作系统。由于升级时间较长，范先生在睡觉前就开始为手机升级操作系统，预计第二天早上系统升级就能完成。

令范先生意想不到的是，手机在过了一个晚上之后依然停留在系统升级的进度条界面。“升级进度一直停在99%左右，触碰屏幕也没有任何反应。”范先生告诉本刊。

看着自己的手机变成“砖头”，范先生多次重启设备并重新升级系统，结果手机还是一直停留在进度条界面。问题出现后，范先生多次拨打苹果公司的客服电话，客服人员只表示“会向技术部门的工程师反馈问题”，并未给出问题的原因和解决方案。由于手机已经无法正常使用，范先生只能购买了一台新手机供日常使用。

回忆起为手机升级iOS 13时候的情形，范先生表示苹果并未在自己选择升级iOS 13时给出明确的风险提示，手机上显示的只有iOS 13功能的介绍。

苹果：“刷机”就能解决

 

实际上，范先生遇到的问题并非个案。

范先生表示，手机出现问题后，他在一些手机论坛上搜索到不少关于iOS 13升级失败的贴子。范先生告诉本刊，为了了解更多关于iOS 13的问题，他还组建了一个微信群聊，里面有多位与其有相似遭遇的消费者，而现在群聊人数已经超过460人。

范先生表示，现在每天都有iPhone机主加入这个群聊。有消费者在9月20日iOS 13系统发布的当天就为手机进行系统升级，然而直到今天手机仍然停留在进度条界面，不能正常使用。

采访过程中，《消费者报道》发现出现系统升级失败问题的iPhone涵盖了iPhone7、iPhone8、iPhone X等机型，其中iPhone7、iPhone8系列机型数量最多，而这些机型都在苹果官网公布的iOS 13兼容机型范围之中。

在多位消费者投诉的情况下，10月13日，苹果方面在微博回应称消费者可以通过将iPhone连接 iTunes后选择“更新”或者“恢复”，以帮助完成iOS 13系统的升级，这种方法即行业内人士所称的“刷机”。不过，苹果方面也明确指出，这种做法会使手机里面的资料丢失。

对于苹果方面的回应，范先生表示“无法接受”。“每个人的个人资料都是无价的，我的手机一直都是正常使用的，升级不成功是苹果自身的技术缺陷，不应该让消费者为此承担个人资料丢失的代价”。在范先生看来，苹果的回应是在“敷衍消费者、不愿意解决问题”。“我不要什么赔偿，就是希望苹果解释清楚问题的原因，帮我们解决问题。”

为了让自己的手机恢复正常使用，范先生还多次去线下的苹果服务网点咨询，维修人员的回复与苹果方面如出一辙，表示可以帮助完成系统升级，但是个人资料会丢失，丢失的资料也不能恢复。

另外，iOS 13的问题在更新完成后并未消失，有网友表示自己的iPhone手机在升级了iOS 13系统后出现机身发热严重、耗电明显增加、手机信号较差、软件应用闪退、蓝牙设备断开连接等问题：

就在iOS 13发布之后一个多月的时间里，苹果多次推出iOS 13的更新版本，尝试修复iOS 13存在的技术问题。不过，从仍在不断出现的投诉来看，这些更新动作对问题的解决而言只是杯水车薪。

本刊就消费者投诉的问题拨打了苹果公司的400客服电话，客服人员表示升级操作系统难免会存在相应的风险，具体的回应需要由公司负责媒体事务的部门给出。本刊又发函至苹果公司进行联系，不过截止发稿，苹果公司方面仍未就iOS 13的相关问题作出正面回应。

针对消费者的投诉，前法院法官、法律从业者郭小明在接受《消费者报道》采访时表示，根据我国《消费者权益保护法》等相关法律的规定，手机系统升级属于手机厂商提供的附加服务。如果厂商在用户选择系统升级时，没有对因升级而可能带来的问题进行明确、显著的提示，导致用户选择升级系统后手机不能正常使用，属于手机厂商提供的服务给消费者造成的损害。对此，手机厂商应当承担维修、恢复原状甚至赔偿相关经济损失的责任。

iOS系统升级屡现问题

近年来，苹果iOS系统已经成为投诉的代名词。

2017年9月，苹果公司发布iOS 11操作系统，随后迎来铺天盖地的投诉声音。与iOS 13类似，有iPhone用户表示手机更新了iOS 11系统后，出现耗电明显增加、屏幕在低温环境下失灵、手机键盘输入错误、无法访问App Store和Apple Music等问题。虽然这些问题随着iOS 11系统的不断升级而得到改进，但是其给消费者的使用体验所带来的负面影响是不言而喻的。

全球顶尖品牌和营销咨询公司铂慧最新发布的关于中国市场顶尖品牌的分析报告显示，苹果的认可度排名从第11位跌至第24位，而在2017年，苹果排名第5位。

实际上，操作系统升级必然存在一定的风险。然而，这并非将消费者置之不顾的推辞。即使是市值万亿美元的全球顶级科技公司，如果不倾听消费者的诉求、不重视消费者的使用体验、不主动为消费者解决问题，头上的达摩克利斯之剑终有一天会掉落。